Bez CRM nie da rady egzystować żadna większa firma. Dlatego w dobie kryzysu, kiedy cały biznes stawia na doskonalenie sprzedaży, rynek CRM ma przed sobą dobre perspektywy. Zdaniem firm analitycznych sprzedaż tych rozwiązań urośnie w ciągu roku o 20-30 proc.
O ile firmom generalnie trudno utrzymać klienta, to bez systemowego podejścia do zarządzania relacjami staje się to praktycznie niemożliwe. Na rynku firmy ostro walczą o nowych konsumentów, dlatego też klient raz zdobyty to wartość bezcenna i trzeba robić wszystko, by go utrzymać. Tymczasem konsumenci są wobec firm coraz mniej lojalni. Przybywa czynników, które sprawiają, że są oni skłonni próbować zakupów u konkurencji - i dotyczy to zarówno rynku konsumenckiego (B2C), jak i biznesowego (B2B).
Co ma wpływ na zakupy
Obok ceny na decyzję zakupu i lojalność klienta duży wpływ ma ogół doświadczeń, jakie kupującemu towarzyszą przed i po transakcji. Nazywamy to customer experience (CX), które dla firm stanowi w ostatnich latach coraz ważniejsze wyzwanie.
Doświadczenie zakupowe i użytkowania produktu nabiera mocy szczególnie w kryzysie, który zaostrzył świadomość konsumencką i spowodował, że ludzie zaczęli bardziej przyglądać się swoim wydatkom. "W dobie kryzysu zmienia się stosunek ludzi do zakupów. Obserwujemy większą skłonność do kontrolowania wydatków. Wydajemy mniej i staramy się to robić rozsądniej. W związku z tym zakupy rzadziej mają impulsywny charakter. Jednocześnie stajemy się bardziej odporni na działanie reklam" - wyjaśnia Bartosz Dobrowolski, trener i konsultant z firmy szkoleniowo-doradczej Nowe Motywacje (www.nm.com.pl), która m.in. wspiera firmy w doskonaleniu sprzedaży i obsługi klientów.
Customers experience jest ważne, ponieważ samo kupowanie dla wielu ludzi jest źródłem przyjemności. Dzięki zakupom można mieć lepsze samopoczucie - kupowanie daje poczucie bezpieczeństwa, nobilitacji i prestiżu. Pomijając grupę osób dalekich od materializmu, ludzi pragmatycznych lub po prostu oszczędnych, można powiedzieć, że zakupy stanowią formę relaksu i rozrywki. "Przy takim nastawieniu konsumentowi zależy na jak najbardziej pozytywnym doświadczaniu kupowania. Jeśli coś w tym procesie idzie niezgodnie z oczekiwaniami klienta, to silniej odczuwa on związany z tym dysonans. W konsekwencji spada jego lojalność i wzrasta zainteresowanie poszukiwaniem innych, lepszych ofert" - mówi Bartosz Dobrowolski. Do spadku lojalności przyczynił się również rozwój Internetu, w którym łatwo analizować oferty konkurencji, i który jednocześnie dla konsumentów stał się kluczowym medium opiniotwórczym. Dla potencjalnego klienta opinie innych są ważne i mają one coraz większy wpływ na wybory zakupowe.
Dla CRM nie ma kryzysu
Dogłębna wiedza o klientach przekłada się na większą sprzedaż. Kiedy ta staje się trudna, wzrasta rola systemów CRM, które pomagają ją kontrolować i zarządzać relacjami z klientami. Jak wynika z badań AMR Research, mniejsze przedsiębiorstwa nie wykorzystują aż 70 proc. wszystkich dostępnych szans sprzedaży swoich produktów. Ta słabość powoduje, że ich roczne przychody są mniejsze o 14 - 22 proc. Z kolei Aberdeen Group w badaniu przeprowadzonym na zlecenie Oracle wskazuje rozdźwięk między oczekiwaniami klientów co do standardu obsługi, a rzeczywistym przygotowaniem firm do ich spełnienia. Blisko połowa klientów chce, by produkty i usługi były lepiej dopasowane do ich gustów i szybciej dostarczane. Sytuacja znacznie by się poprawiła, gdyby firmy miały wdrożone systemy do zarządzania relacjami z klientami. Systemy CRM stanowią najważniejsze źródło wiedzy o klientach, którą można dowolnie analizować. "Jedną z ważniejszych funkcji CRM jest grupowanie klientów według wybranych kryteriów, co pozwala kierować właściwe komunikaty do danej grupy i przedstawiać takie oferty, które odpowiadają jej oczekiwaniom. Można też z wyprzedzeniem planować kampanie informacyjne, które integruje się z działaniami promocyjnymi i sprzedażowymi, tak by w efekcie zwiększyć sprzedaż" - wyjaśnia Wiktor Straczuk, manager odpowiedzialny za sektor telekomunikacyjny ze spółki Pentacomp (www.pentacomp.pl), która realizuje elementy rozwiązań CRM w firmach telekomunikacyjnych.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz