Media społecznościowe kreują nowe zawody i zapotrzebowanie na nowego rodzaju usługi. Gartner spodziewa się znacznego wzrostu zainteresowania systemami zarządzania relacjami z klientami!
Serwisy społecznościowe już jakiś czas temu zawładnęły zbiorową świadomością internautów. Mający blisko 600 milionów użytkowników Facebook jest zdecydowanym liderem rynku, nie brak jednak silnych lokalnych graczy, jak NK (Polska), Orkut (Brazylia) czy ВКонтакте (Rosja). Życie towarzyskie coraz częściej prowadzone jest online, co przekłada się na zmianę sposobów spędzania czasu. Zauważają to także firmy, które szukając nowych możliwości dotarcia do swoich obecnych, a także potencjalnych klientów, coraz częściej sięgają do serwisów społecznościowych, blogów czy forów.
Ponieważ prowadzenie blogów czy profili w serwisach społecznościowych przestało być jedynie zadaniem pobocznym w wielu firmach, powstało zapotrzebowanie na osoby znające się na fachu, czyli takie, które Facebooka, MySpace, NK czy blogi znają od podszewki. Co ciekawe osoby z odpowiednim doświadczeniem mogą zarobić nawet 10 tysięcy złotych miesięcznie!
Jak się jednak okazuje, pojawiło się także zapotrzebowanie na specjalistyczne systemy CRM, czyli zarządzania relacjami z klientem pod kątem mediów społecznościowych. Powołując się ponownie na firmę badawczą Gartner możemy mówić, że w przyszłym roku łączne nakłady na tego typu oprogramowanie wyniosą 12 miliardów dolarów, z czego miliard jedynie w związku z serwisami społecznościowymi.
Gartner spodziewa się, że w najbliższych trzech latach znacząco wzrośnie znaczenie społecznego CRM, upowszechni się także model SaaS (Software as a Service, czyli oprogramowanie jako usługa). Rozwiązanie to oferuje znaczące korzyści, głównie z ekonomicznego punktu widzenia. W 1999 udział SaaS z oprogramowaniu CRM wynosił zero procent, w zeszłym roku wyniósł już 26 procent, do 2015 roku powinien zyskać kolejne 6 punktów procentowych.
poniedziałek, 21 marca 2011
Potencjał rynku CRM
Potencjał rynku CRM jest naprawdę wysoki, chociaż dane statystyczne nie robią wielkiego wrażenia, jednak pokazują, że systemy CRM mają się lepiej od systemów ERP.
Z badań przeprowadzonych przez Główny Urząd Statystyczny na temat wykorzystania systemów informatycznych ERP i CRM przez polskie przedsiębiorstwa w 2009 i 2010 roku wynika, że w przeciwieństwie do USA i Europy Zachodniej nie wszystkie firmy w Polsce decydują się na wdrożenie profesjonalnego systemu zarządzania przedsiębiorstwem. Mimo to, według prognoz IDC Poland rynek IT w Polsce w tym roku wzrośnie o ok. 5%.
Według badań GUS w 2009 roku tylko co 10 przedsiębiorstwo w Polsce wdrożyło system ERP, podobnie sytuacja wyglądała w roku 2010. Polskie firmy częściej decydują się na systemy CRM. Ponad 17% firm korzystało z systemów CRM służących do zbierania i przechowywania informacji o klientach oraz zapewnienia dostępu do nich innym komórkom przedsiębiorstwa, natomiast 13% wybrało te do analizowania informacji o klientach w celach marketingowych.
Rozwój rynku CRM w Polsce utrudnia przede wszystkim ogólne przekonanie, że systemy te są trudne we wdrożeniu oraz drogie w eksploatacji. Niewątpliwie wdrożenie systemu CRM jest inwestycją i wymaga nakładów, jednak biorąc pod uwagę korzyści jakie przedsiębiorstwo może osiągnąć, rozwiązanie to całkowicie się opłaca. Każde przedsiębiorstwo decydując się na CRM powinno przede wszystkim odpowiedzieć sobie na pytanie jakie cele chce osiągnąć po jego wdrożeniu – czy ma to być zwiększenie liczby klientów, czy wzrost ilości wysyłanych ofert, poprawa obsługi klienta czy może wzrost sprzedaży lub redukcja liczby klientów utraconych. Systemy do zarządzania relacjami z klientami mają za zadanie wspierać działania organizacji w obszarze szeroko pojętej troski o klienta. Nastawione są na organizację pracy według ustalonych procesów (przepływów pracy), ułatwiony przepływ informacji o kliencie między działami (sprzedaży, marketingu, serwisu), wspomaganie pracy w działach. Obejmują wsparcie działań sprzedażowych – historia kontaktów oraz działania planowane, ustrukturyzowany proces sprzedaży ułatwiający raportowanie postępów, historia sprzedaży; wsparcie działań marketingowych – organizacja kampanii marketingowych, śledzenie zwrotów z kampanii; wsparcie działań działu obsługi – organizacja kalendarzy serwisowych, baza wiedzy, rezerwacja zasobów.
Systemy CRM skierowane są nie tylko do dużych przedsiębiorstw. Małe i średnie firmy mogą skorzystać z systemu CRM w modelu SAAS, w którym zamiast jednorazowej opłaty za licencje firma ponosi jedynie koszt miesięcznej opłaty abonamentowej, której wysokość uzależniona jest od ilości użytkowników korzystających w danym miesiącu z systemu. To rozwiązanie pozwala także znacznie zredukować koszty uruchomienia i korzystania z systemu, ponieważ cała infrastruktura w postaci serwera, specjalistów IT znajduje się po stronie dostawcy rozwiązania.
Skuteczne wdrożenie systemu CRM wymaga oprócz szeregu wysiłków związanych ze zdefiniowaniem i zaimplementowaniem procesów oraz uspójnieniem danych, przede wszystkim czasu. Większość firm uważa, że po zakończeniu instalacji system będzie przynosił natychmiastowe korzyści bez zbędnego wysiłku ze strony użytkowników. Są w błędzie. Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem firma musi zdać sobie sprawę, że CRM to nie tylko rozwiązanie informatyczne, ale przede wszystkim cała filozofia, sposób myślenia, który należy zastosować, aby efekty wdrożenia były widoczne. Do tego trzeba zdefiniować określone cele, niezbędna jest obiektywna analiza, która wskaże w jaki sposób te cele realizować, odpowiedni moment wdrożenia oraz zaangażowanie ze strony kierownictwa, wszystko to składa się na efektywność implementacji systemu.
Nie pozostaje nic innego jak przekonywać przedsiębiorstwa do inwestycji w system CRM, ale inwestycji przemyślanej, mądrej i bardzo dobrze zaplanowanej.
Z badań przeprowadzonych przez Główny Urząd Statystyczny na temat wykorzystania systemów informatycznych ERP i CRM przez polskie przedsiębiorstwa w 2009 i 2010 roku wynika, że w przeciwieństwie do USA i Europy Zachodniej nie wszystkie firmy w Polsce decydują się na wdrożenie profesjonalnego systemu zarządzania przedsiębiorstwem. Mimo to, według prognoz IDC Poland rynek IT w Polsce w tym roku wzrośnie o ok. 5%.
Według badań GUS w 2009 roku tylko co 10 przedsiębiorstwo w Polsce wdrożyło system ERP, podobnie sytuacja wyglądała w roku 2010. Polskie firmy częściej decydują się na systemy CRM. Ponad 17% firm korzystało z systemów CRM służących do zbierania i przechowywania informacji o klientach oraz zapewnienia dostępu do nich innym komórkom przedsiębiorstwa, natomiast 13% wybrało te do analizowania informacji o klientach w celach marketingowych.
Rozwój rynku CRM w Polsce utrudnia przede wszystkim ogólne przekonanie, że systemy te są trudne we wdrożeniu oraz drogie w eksploatacji. Niewątpliwie wdrożenie systemu CRM jest inwestycją i wymaga nakładów, jednak biorąc pod uwagę korzyści jakie przedsiębiorstwo może osiągnąć, rozwiązanie to całkowicie się opłaca. Każde przedsiębiorstwo decydując się na CRM powinno przede wszystkim odpowiedzieć sobie na pytanie jakie cele chce osiągnąć po jego wdrożeniu – czy ma to być zwiększenie liczby klientów, czy wzrost ilości wysyłanych ofert, poprawa obsługi klienta czy może wzrost sprzedaży lub redukcja liczby klientów utraconych. Systemy do zarządzania relacjami z klientami mają za zadanie wspierać działania organizacji w obszarze szeroko pojętej troski o klienta. Nastawione są na organizację pracy według ustalonych procesów (przepływów pracy), ułatwiony przepływ informacji o kliencie między działami (sprzedaży, marketingu, serwisu), wspomaganie pracy w działach. Obejmują wsparcie działań sprzedażowych – historia kontaktów oraz działania planowane, ustrukturyzowany proces sprzedaży ułatwiający raportowanie postępów, historia sprzedaży; wsparcie działań marketingowych – organizacja kampanii marketingowych, śledzenie zwrotów z kampanii; wsparcie działań działu obsługi – organizacja kalendarzy serwisowych, baza wiedzy, rezerwacja zasobów.
Systemy CRM skierowane są nie tylko do dużych przedsiębiorstw. Małe i średnie firmy mogą skorzystać z systemu CRM w modelu SAAS, w którym zamiast jednorazowej opłaty za licencje firma ponosi jedynie koszt miesięcznej opłaty abonamentowej, której wysokość uzależniona jest od ilości użytkowników korzystających w danym miesiącu z systemu. To rozwiązanie pozwala także znacznie zredukować koszty uruchomienia i korzystania z systemu, ponieważ cała infrastruktura w postaci serwera, specjalistów IT znajduje się po stronie dostawcy rozwiązania.
Skuteczne wdrożenie systemu CRM wymaga oprócz szeregu wysiłków związanych ze zdefiniowaniem i zaimplementowaniem procesów oraz uspójnieniem danych, przede wszystkim czasu. Większość firm uważa, że po zakończeniu instalacji system będzie przynosił natychmiastowe korzyści bez zbędnego wysiłku ze strony użytkowników. Są w błędzie. Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem firma musi zdać sobie sprawę, że CRM to nie tylko rozwiązanie informatyczne, ale przede wszystkim cała filozofia, sposób myślenia, który należy zastosować, aby efekty wdrożenia były widoczne. Do tego trzeba zdefiniować określone cele, niezbędna jest obiektywna analiza, która wskaże w jaki sposób te cele realizować, odpowiedni moment wdrożenia oraz zaangażowanie ze strony kierownictwa, wszystko to składa się na efektywność implementacji systemu.
Nie pozostaje nic innego jak przekonywać przedsiębiorstwa do inwestycji w system CRM, ale inwestycji przemyślanej, mądrej i bardzo dobrze zaplanowanej.
niedziela, 20 marca 2011
Więcej o systemach CRM
Postrzeganie systemu CRM jako strategii czy filozofii biznesu sprawia, że pojęcie systemu CRM jest obszerne, a co za tym idzie rozróżniamy kilka rodzajów systemów CRM.
Systemy CRM dzielimy w zależności od pełnionych przez nie zadań i tak mamy trzy podstawowe rodzaje systemu CRM:
- operacyjny (front-office)
- analityczny (back-office)
- komunikacyjny (interakcyjny).
Operacyjny.To system, który wspiera bezpośrednio działania związane z klientem tj. sprzedaż, działania marketingowe, obsługa posprzedażowa itp. System operacyjny CRM umożliwia kontaktowanie się z klientami, a także przeglądanie w dowolnym momencie przez pracowników bazy danych z informacjami dotyczącymi wszelakiej współpracy z klientem. System zapisuje również wszystkie działania w historii kontaktu z klientem. Mogą one zostać odtworzone w każdej chwili.
Analityczny. Jak sama nazwa wskazuje jest to system odpowiedzialny za analizę zachowań klientów na podstawie gromadzonych o nich informacji również z innych modułów systemów CRM (np. z CRM operacyjnego). Dzięki temu systemowi analitycznemu CRM możemy uzyskać dokładne informacje na temat skuteczności marketingowych kampanii. Służy on również do wspomagania podejmowania decyzji, które są oparte o raporty generowane przez system CRM.
Komunikacyjny. Odpowiada za bezpośrednią komunikację z klientem. Jego rolą może być np. automatyczne kierowanie połączeń telefonicznych przychodzących od klientów do odpowiednich pracowników działów Call Center.
Omówiliśmy podstawowe rodzaje, jednak stosuję się również czwarty rodzaj systemów CRM tzw. systemu CRM samoobsługowe, czyli nie wymagające żadnej obsługi ani wprowadzania żadnych informacji ze strony pracowników. Ten system CRM wspiera działanie CRM analitycznego poprzez zbieranie określonych wcześniej informacji takich jak telefony wykonane przez klientów i do klientów, wymiana e-mailowa itp.
Dopiero połączenie wszystkich trzech lub czterech wyżej omówionych rodzajów systemów CRM w całość, tworzy zintegrowany system CRM. System ten obejmuje całą działalność firmy, dzięki czemu jest ogromnym ułatwieniem w utrzymywaniu pozytywnych relacji z klientami.
Systemy CRM dzielimy w zależności od pełnionych przez nie zadań i tak mamy trzy podstawowe rodzaje systemu CRM:
- operacyjny (front-office)
- analityczny (back-office)
- komunikacyjny (interakcyjny).
Operacyjny.To system, który wspiera bezpośrednio działania związane z klientem tj. sprzedaż, działania marketingowe, obsługa posprzedażowa itp. System operacyjny CRM umożliwia kontaktowanie się z klientami, a także przeglądanie w dowolnym momencie przez pracowników bazy danych z informacjami dotyczącymi wszelakiej współpracy z klientem. System zapisuje również wszystkie działania w historii kontaktu z klientem. Mogą one zostać odtworzone w każdej chwili.
Analityczny. Jak sama nazwa wskazuje jest to system odpowiedzialny za analizę zachowań klientów na podstawie gromadzonych o nich informacji również z innych modułów systemów CRM (np. z CRM operacyjnego). Dzięki temu systemowi analitycznemu CRM możemy uzyskać dokładne informacje na temat skuteczności marketingowych kampanii. Służy on również do wspomagania podejmowania decyzji, które są oparte o raporty generowane przez system CRM.
Komunikacyjny. Odpowiada za bezpośrednią komunikację z klientem. Jego rolą może być np. automatyczne kierowanie połączeń telefonicznych przychodzących od klientów do odpowiednich pracowników działów Call Center.
Omówiliśmy podstawowe rodzaje, jednak stosuję się również czwarty rodzaj systemów CRM tzw. systemu CRM samoobsługowe, czyli nie wymagające żadnej obsługi ani wprowadzania żadnych informacji ze strony pracowników. Ten system CRM wspiera działanie CRM analitycznego poprzez zbieranie określonych wcześniej informacji takich jak telefony wykonane przez klientów i do klientów, wymiana e-mailowa itp.
Dopiero połączenie wszystkich trzech lub czterech wyżej omówionych rodzajów systemów CRM w całość, tworzy zintegrowany system CRM. System ten obejmuje całą działalność firmy, dzięki czemu jest ogromnym ułatwieniem w utrzymywaniu pozytywnych relacji z klientami.
piątek, 18 marca 2011
Czym jest system CRM?
CRM to skrót od angielskiego Customer Relationship Management czyli w wolnym tłumaczeniu "zarządzanie relacjami z klientami".
Ogólnie rzecz ujmując system CRM to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami, mówiąc jeszcze inaczej CRM jest sposobem działania firmy, którego celem jest zwiększenie satysfakcji klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. Zarządzanie relacjami z klientem ma na celu wszechstronne zrozumienie klienta dla konkurencyjnego różnicowania oferowanych mu produktów. Zarządzanie relacjami z klientem to próba udoskonalenia identyfikacji, pozyskiwania i utrzymywania klienta, czyli budowanie trwałych i zyskownych związków – relacji z klientami. Koncepcja CRM zakłada, iż najważniejsze jest zbudowanie trwałych relacji z klientami, a nie maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji.
Jednak systemu CRM nie należy traktować tylko jako narzędzie, ale również, a może przedewszystkim jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych organizacji.
Należy rozumieć, że system CRM to nie system informatyczny, a raczej przyjęta strategia, filozofia działania organizacji, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu – osiągnięcie zysku.
CRM to nie jest system informatyczny, tylko jak określa to wielu praktyków jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu – osiągnięcie zysku.
System CRM znacznie różni się od innych systemów „biurowych” wykorzystywanych przez firmy. Zwykły system wspomagania sprzedaży, fakturowania, obsługi transakcji, magazynowania itp. jest dość prosty w działaniu, danymi wejściowymi są głównie liczby, na których wykonywane są obliczenia, a wyniki są w jakiś sposób weryfikowalne. System CRM natomiast służy do gromadzenia i analizy wprowadzanych danych, które wcale niekoniecznie muszą być liczbami. Cała trudność polega na odpowiedniej ich interpretacji, a weryfikacja w wielu przypadkach jest po prostu niemożliwa.
W kolejnych postach postaram się rozwinąć charakterystykę systemów CRM, a później przyjrzymy się co "dzieje się" na rynku systemów CRM.
Ogólnie rzecz ujmując system CRM to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami, mówiąc jeszcze inaczej CRM jest sposobem działania firmy, którego celem jest zwiększenie satysfakcji klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. Zarządzanie relacjami z klientem ma na celu wszechstronne zrozumienie klienta dla konkurencyjnego różnicowania oferowanych mu produktów. Zarządzanie relacjami z klientem to próba udoskonalenia identyfikacji, pozyskiwania i utrzymywania klienta, czyli budowanie trwałych i zyskownych związków – relacji z klientami. Koncepcja CRM zakłada, iż najważniejsze jest zbudowanie trwałych relacji z klientami, a nie maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji.
Jednak systemu CRM nie należy traktować tylko jako narzędzie, ale również, a może przedewszystkim jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych organizacji.
Należy rozumieć, że system CRM to nie system informatyczny, a raczej przyjęta strategia, filozofia działania organizacji, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu – osiągnięcie zysku.
CRM to nie jest system informatyczny, tylko jak określa to wielu praktyków jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu – osiągnięcie zysku.
System CRM znacznie różni się od innych systemów „biurowych” wykorzystywanych przez firmy. Zwykły system wspomagania sprzedaży, fakturowania, obsługi transakcji, magazynowania itp. jest dość prosty w działaniu, danymi wejściowymi są głównie liczby, na których wykonywane są obliczenia, a wyniki są w jakiś sposób weryfikowalne. System CRM natomiast służy do gromadzenia i analizy wprowadzanych danych, które wcale niekoniecznie muszą być liczbami. Cała trudność polega na odpowiedniej ich interpretacji, a weryfikacja w wielu przypadkach jest po prostu niemożliwa.
W kolejnych postach postaram się rozwinąć charakterystykę systemów CRM, a później przyjrzymy się co "dzieje się" na rynku systemów CRM.
Hello World!
Blog powstał na potrzeby realizacji zadań związanych z przedmiotem "Elektroniczny obieg dokumentów" prowadzonym przez prof. Stanisława Wryczę na Uniwersytecie Gdańskim.
Subskrybuj:
Posty (Atom)