poniedziałek, 23 maja 2011
Polski rynek ciągle nienasycony
W 2009 i 2010 r. Główny Urząd Statystyczny zbadał stopień wykorzystania systemów informatycznych ERP i CRM w polskich przedsiębiorstwach. Inaczej niż w Europie Zachodniej, w Polsce niewiele firm posiada systemy tej klasy. Tylko 17 proc. firm wykorzystywało prostsze systemy CRM, 13 proc. aplikacje bardziej złożone analizujące informacje o klientach dla celów marketingowych. Do tej pory tylko niewiele ponad 500 firm w Polsce korzysta z CRM-ów o zaawansowanej funkcjonalności. "Dane GUS-u potwierdzają nasze obserwacje rynku. W Polskich firmach MSP, ale również dużych organizacjach, drzemie ogromny niewykorzystany potencjał. Bardzo dużo firm ma problem z integrowaniem działań marketingowych i sprzedażowych, gdzie podstawą jest informacja o klientach. W dużej mierze wynika to z tradycyjnego podejścia do zarządzania sprzedażą i marketingiem, zakorzenionego w czasach sprzed rozwoju Internetu i samej koncepcji CRM. Rzecz w tym, by nie tylko mieć system CRM. Trzeba umieć go wpisać w wizję rozwoju oferty i strategię sprzedażową firmy" - dodaje Bartosz Dobrowolski z Nowych Motywacji. We wcześniejszym badaniu GUS, sprzed trzech lat, wśród firm posiadających system CRM najwięcej, bo 21 proc., miało systemy do zarządzania informacjami, pozwalające na centralne gromadzenie i udostępnianie innym komórkom wiedzy o klientach, a tylko 12 proc. dysponowało systemami umożliwiającymi analizowanie tych informacji w celach marketingowych. Postęp jest więc powolny i stąd m.in. optymistyczne perspektywy dla koncepcji CRM, dla której, jak widać, na rynku jest sporo miejsca.
Przybywa wdrożeń
Rocznie w Polsce realizowanych jest kilkaset wdrożeń systemów CRM, ale nie są to wdrożenia duże. Liczba użytkowników systemów CRM w polskich firmach nie przekracza średnio 10-15 stanowisk. Aplikacje sprzedaje się jako samodzielne produkty albo jako systemy zintegrowane z innego rodzaju oprogramowaniem. Więcej oprogramowania wdraża się w formie zintegrowanej, ale raczej jako proste dodatki do innych rozwiązań informatycznych - np. systemów klasy ERP lub zewnętrznych aplikacji pocztowych czy kalendarzy. "Obecnie coraz częściej przeprowadza się integrację z systemami billingowymi oraz klasy call center, systemami SFA (Sales Force Automation - wspomagającymi sieci sprzedaży), FFA (wspomagającymi pracę działów serwisowych) lub Business Intelligence" - dodaje Wiktor Straczuk z Pentacompu.
Z informacji uzyskanych od dostawców wynika, że przeciętne wdrożenie systemu CRM w firmie zatrudniającej około 30 pracowników kosztuje przynajmniej 20 tys. zł. W przypadku większych odbiorców 50 - 60 tys. zł. W średniej wielkości korporacjach sektora finansowego wdrożenie CRM to wydatek kilkuset tysięcy złotych. Jednak w organizacjach z rozległą siecią sprzedaży, gdzie CRM należy zintegrować z dużą ilością systemów zewnętrznych, a procesy biznesowe są skomplikowane, budżet projektu liczy się już w milionach.
Bardzo wiele przedsiębiorstw korzysta z wynajmu systemów CRM. Wzrost rynku CRM zawdzięcza właśnie dynamicznemu rozwojowi stosunkowo nowego rozwiązania na rynku - dzierżawy. CRM Analitycy Gartnera prognozują, że w skali globalnej w 2012 r. wydatki na aplikacje biznesowe w modelu SaaS (Software as a Service) wyniosą ok. 15 mld USD.
Z informacji uzyskanych od dostawców wynika, że przeciętne wdrożenie systemu CRM w firmie zatrudniającej około 30 pracowników kosztuje przynajmniej 20 tys. zł. W przypadku większych odbiorców 50 - 60 tys. zł. W średniej wielkości korporacjach sektora finansowego wdrożenie CRM to wydatek kilkuset tysięcy złotych. Jednak w organizacjach z rozległą siecią sprzedaży, gdzie CRM należy zintegrować z dużą ilością systemów zewnętrznych, a procesy biznesowe są skomplikowane, budżet projektu liczy się już w milionach.
Bardzo wiele przedsiębiorstw korzysta z wynajmu systemów CRM. Wzrost rynku CRM zawdzięcza właśnie dynamicznemu rozwojowi stosunkowo nowego rozwiązania na rynku - dzierżawy. CRM Analitycy Gartnera prognozują, że w skali globalnej w 2012 r. wydatki na aplikacje biznesowe w modelu SaaS (Software as a Service) wyniosą ok. 15 mld USD.
CRM, jako przydatne narzędzie dla firm szkoleniowych
Oprogramowanie typu CRM jest nieodzownym narzędziem pracy każdej firmy, dla której dobry kontakt z Klientem jest podstawą funkcjonowania. Potwierdza to udane wdrożenie systemu CRM7 w CEM Promotor, dzięki któremu jakość przebiegu procesów biznesowych w firmie znacznie wzrosła.
Centrum Edukacji Menedżerskiej Promotor jest firmą szkoleniowo-doradczą świadczącą usługi na rzecz kadr i organizacji jednostek sektora ochrony zdrowia, jednostek administracji publicznej i samorządowej oraz przedsiębiorstw. Początki działalności zainspirowane zostały zaobserwowanym na rynku zapotrzebowaniem na szkolenia dla kadry kierowniczej przekształcających się i reformujących jednostek sektora ochrony zdrowia i pracowników administracji.
W związku z nieustannym rozwojem firmy, która za cele stawia sobie dostarczanie wiedzy i umiejętności umożliwiających kursantom rozwoju osobisty oraz samorealizację, zakres tematów organizowanych warsztatów, szkoleń i konferencji znacznie się rozszerzył. Wśród nowych grup zawodowych na szczególną uwagę zasługują diagności laboratoryjni, pielęgniarki, księgowi, pracownicy Państwowej Inspekcji Sanitarnej, skarbnicy jednostek samorządu terytorialnego, a także farmaceuci i wielu innych.
Dynamiczny rozwój CEM Promotor spowodował, że właściciel dostrzegł potrzebę wdrożenia systemu, który ułatwiłby firmie zarządzanie relacjami z coraz większą grupą Klientów. Doskonałym instrumentem umożliwiającym spełnienie takie zapotrzebowanie jest oprogramowanie typu CRM.
Duży i różnorodny rynek systemów CRM umożliwił firmie podjęcia trafnej decyzji podczas wyboru dostawcy. Poszukiwane było oprogramowanie cechujące się niezawodnością i korzystną relacją jakości do ceny. Wybór padł na firmę more7 Polska, która posiada duże doświadczenie zarówno we wdrażaniu jak i programowaniu.
Autorski system CRM7, charakteryzujący się elastycznością i modułową budową, umożliwił firmie CEM Promotor zakupienie wyłącznie poszukiwanych funkcjonalności. Dziś system CRM7 jest nieodzownym elementem pracy w firmie CEM Promotor. Jego wdrożenie znacznie ułatwiło i usystematyzowało organizację pracy w firmie, a także poprawiło relacje typu firma - Klient.
Centrum Edukacji Menedżerskiej Promotor jest firmą szkoleniowo-doradczą świadczącą usługi na rzecz kadr i organizacji jednostek sektora ochrony zdrowia, jednostek administracji publicznej i samorządowej oraz przedsiębiorstw. Początki działalności zainspirowane zostały zaobserwowanym na rynku zapotrzebowaniem na szkolenia dla kadry kierowniczej przekształcających się i reformujących jednostek sektora ochrony zdrowia i pracowników administracji.
W związku z nieustannym rozwojem firmy, która za cele stawia sobie dostarczanie wiedzy i umiejętności umożliwiających kursantom rozwoju osobisty oraz samorealizację, zakres tematów organizowanych warsztatów, szkoleń i konferencji znacznie się rozszerzył. Wśród nowych grup zawodowych na szczególną uwagę zasługują diagności laboratoryjni, pielęgniarki, księgowi, pracownicy Państwowej Inspekcji Sanitarnej, skarbnicy jednostek samorządu terytorialnego, a także farmaceuci i wielu innych.
Dynamiczny rozwój CEM Promotor spowodował, że właściciel dostrzegł potrzebę wdrożenia systemu, który ułatwiłby firmie zarządzanie relacjami z coraz większą grupą Klientów. Doskonałym instrumentem umożliwiającym spełnienie takie zapotrzebowanie jest oprogramowanie typu CRM.
Duży i różnorodny rynek systemów CRM umożliwił firmie podjęcia trafnej decyzji podczas wyboru dostawcy. Poszukiwane było oprogramowanie cechujące się niezawodnością i korzystną relacją jakości do ceny. Wybór padł na firmę more7 Polska, która posiada duże doświadczenie zarówno we wdrażaniu jak i programowaniu.
Autorski system CRM7, charakteryzujący się elastycznością i modułową budową, umożliwił firmie CEM Promotor zakupienie wyłącznie poszukiwanych funkcjonalności. Dziś system CRM7 jest nieodzownym elementem pracy w firmie CEM Promotor. Jego wdrożenie znacznie ułatwiło i usystematyzowało organizację pracy w firmie, a także poprawiło relacje typu firma - Klient.
CRM w kryzysie ma się dobrze
Bez CRM nie da rady egzystować żadna większa firma. Dlatego w dobie kryzysu, kiedy cały biznes stawia na doskonalenie sprzedaży, rynek CRM ma przed sobą dobre perspektywy. Zdaniem firm analitycznych sprzedaż tych rozwiązań urośnie w ciągu roku o 20-30 proc.
O ile firmom generalnie trudno utrzymać klienta, to bez systemowego podejścia do zarządzania relacjami staje się to praktycznie niemożliwe. Na rynku firmy ostro walczą o nowych konsumentów, dlatego też klient raz zdobyty to wartość bezcenna i trzeba robić wszystko, by go utrzymać. Tymczasem konsumenci są wobec firm coraz mniej lojalni. Przybywa czynników, które sprawiają, że są oni skłonni próbować zakupów u konkurencji - i dotyczy to zarówno rynku konsumenckiego (B2C), jak i biznesowego (B2B).
Co ma wpływ na zakupy
Obok ceny na decyzję zakupu i lojalność klienta duży wpływ ma ogół doświadczeń, jakie kupującemu towarzyszą przed i po transakcji. Nazywamy to customer experience (CX), które dla firm stanowi w ostatnich latach coraz ważniejsze wyzwanie.
Doświadczenie zakupowe i użytkowania produktu nabiera mocy szczególnie w kryzysie, który zaostrzył świadomość konsumencką i spowodował, że ludzie zaczęli bardziej przyglądać się swoim wydatkom. "W dobie kryzysu zmienia się stosunek ludzi do zakupów. Obserwujemy większą skłonność do kontrolowania wydatków. Wydajemy mniej i staramy się to robić rozsądniej. W związku z tym zakupy rzadziej mają impulsywny charakter. Jednocześnie stajemy się bardziej odporni na działanie reklam" - wyjaśnia Bartosz Dobrowolski, trener i konsultant z firmy szkoleniowo-doradczej Nowe Motywacje (www.nm.com.pl), która m.in. wspiera firmy w doskonaleniu sprzedaży i obsługi klientów.
Customers experience jest ważne, ponieważ samo kupowanie dla wielu ludzi jest źródłem przyjemności. Dzięki zakupom można mieć lepsze samopoczucie - kupowanie daje poczucie bezpieczeństwa, nobilitacji i prestiżu. Pomijając grupę osób dalekich od materializmu, ludzi pragmatycznych lub po prostu oszczędnych, można powiedzieć, że zakupy stanowią formę relaksu i rozrywki. "Przy takim nastawieniu konsumentowi zależy na jak najbardziej pozytywnym doświadczaniu kupowania. Jeśli coś w tym procesie idzie niezgodnie z oczekiwaniami klienta, to silniej odczuwa on związany z tym dysonans. W konsekwencji spada jego lojalność i wzrasta zainteresowanie poszukiwaniem innych, lepszych ofert" - mówi Bartosz Dobrowolski. Do spadku lojalności przyczynił się również rozwój Internetu, w którym łatwo analizować oferty konkurencji, i który jednocześnie dla konsumentów stał się kluczowym medium opiniotwórczym. Dla potencjalnego klienta opinie innych są ważne i mają one coraz większy wpływ na wybory zakupowe.
Dla CRM nie ma kryzysu
Dogłębna wiedza o klientach przekłada się na większą sprzedaż. Kiedy ta staje się trudna, wzrasta rola systemów CRM, które pomagają ją kontrolować i zarządzać relacjami z klientami. Jak wynika z badań AMR Research, mniejsze przedsiębiorstwa nie wykorzystują aż 70 proc. wszystkich dostępnych szans sprzedaży swoich produktów. Ta słabość powoduje, że ich roczne przychody są mniejsze o 14 - 22 proc. Z kolei Aberdeen Group w badaniu przeprowadzonym na zlecenie Oracle wskazuje rozdźwięk między oczekiwaniami klientów co do standardu obsługi, a rzeczywistym przygotowaniem firm do ich spełnienia. Blisko połowa klientów chce, by produkty i usługi były lepiej dopasowane do ich gustów i szybciej dostarczane. Sytuacja znacznie by się poprawiła, gdyby firmy miały wdrożone systemy do zarządzania relacjami z klientami. Systemy CRM stanowią najważniejsze źródło wiedzy o klientach, którą można dowolnie analizować. "Jedną z ważniejszych funkcji CRM jest grupowanie klientów według wybranych kryteriów, co pozwala kierować właściwe komunikaty do danej grupy i przedstawiać takie oferty, które odpowiadają jej oczekiwaniom. Można też z wyprzedzeniem planować kampanie informacyjne, które integruje się z działaniami promocyjnymi i sprzedażowymi, tak by w efekcie zwiększyć sprzedaż" - wyjaśnia Wiktor Straczuk, manager odpowiedzialny za sektor telekomunikacyjny ze spółki Pentacomp (www.pentacomp.pl), która realizuje elementy rozwiązań CRM w firmach telekomunikacyjnych.
O ile firmom generalnie trudno utrzymać klienta, to bez systemowego podejścia do zarządzania relacjami staje się to praktycznie niemożliwe. Na rynku firmy ostro walczą o nowych konsumentów, dlatego też klient raz zdobyty to wartość bezcenna i trzeba robić wszystko, by go utrzymać. Tymczasem konsumenci są wobec firm coraz mniej lojalni. Przybywa czynników, które sprawiają, że są oni skłonni próbować zakupów u konkurencji - i dotyczy to zarówno rynku konsumenckiego (B2C), jak i biznesowego (B2B).
Co ma wpływ na zakupy
Obok ceny na decyzję zakupu i lojalność klienta duży wpływ ma ogół doświadczeń, jakie kupującemu towarzyszą przed i po transakcji. Nazywamy to customer experience (CX), które dla firm stanowi w ostatnich latach coraz ważniejsze wyzwanie.
Doświadczenie zakupowe i użytkowania produktu nabiera mocy szczególnie w kryzysie, który zaostrzył świadomość konsumencką i spowodował, że ludzie zaczęli bardziej przyglądać się swoim wydatkom. "W dobie kryzysu zmienia się stosunek ludzi do zakupów. Obserwujemy większą skłonność do kontrolowania wydatków. Wydajemy mniej i staramy się to robić rozsądniej. W związku z tym zakupy rzadziej mają impulsywny charakter. Jednocześnie stajemy się bardziej odporni na działanie reklam" - wyjaśnia Bartosz Dobrowolski, trener i konsultant z firmy szkoleniowo-doradczej Nowe Motywacje (www.nm.com.pl), która m.in. wspiera firmy w doskonaleniu sprzedaży i obsługi klientów.
Customers experience jest ważne, ponieważ samo kupowanie dla wielu ludzi jest źródłem przyjemności. Dzięki zakupom można mieć lepsze samopoczucie - kupowanie daje poczucie bezpieczeństwa, nobilitacji i prestiżu. Pomijając grupę osób dalekich od materializmu, ludzi pragmatycznych lub po prostu oszczędnych, można powiedzieć, że zakupy stanowią formę relaksu i rozrywki. "Przy takim nastawieniu konsumentowi zależy na jak najbardziej pozytywnym doświadczaniu kupowania. Jeśli coś w tym procesie idzie niezgodnie z oczekiwaniami klienta, to silniej odczuwa on związany z tym dysonans. W konsekwencji spada jego lojalność i wzrasta zainteresowanie poszukiwaniem innych, lepszych ofert" - mówi Bartosz Dobrowolski. Do spadku lojalności przyczynił się również rozwój Internetu, w którym łatwo analizować oferty konkurencji, i który jednocześnie dla konsumentów stał się kluczowym medium opiniotwórczym. Dla potencjalnego klienta opinie innych są ważne i mają one coraz większy wpływ na wybory zakupowe.
Dla CRM nie ma kryzysu
Dogłębna wiedza o klientach przekłada się na większą sprzedaż. Kiedy ta staje się trudna, wzrasta rola systemów CRM, które pomagają ją kontrolować i zarządzać relacjami z klientami. Jak wynika z badań AMR Research, mniejsze przedsiębiorstwa nie wykorzystują aż 70 proc. wszystkich dostępnych szans sprzedaży swoich produktów. Ta słabość powoduje, że ich roczne przychody są mniejsze o 14 - 22 proc. Z kolei Aberdeen Group w badaniu przeprowadzonym na zlecenie Oracle wskazuje rozdźwięk między oczekiwaniami klientów co do standardu obsługi, a rzeczywistym przygotowaniem firm do ich spełnienia. Blisko połowa klientów chce, by produkty i usługi były lepiej dopasowane do ich gustów i szybciej dostarczane. Sytuacja znacznie by się poprawiła, gdyby firmy miały wdrożone systemy do zarządzania relacjami z klientami. Systemy CRM stanowią najważniejsze źródło wiedzy o klientach, którą można dowolnie analizować. "Jedną z ważniejszych funkcji CRM jest grupowanie klientów według wybranych kryteriów, co pozwala kierować właściwe komunikaty do danej grupy i przedstawiać takie oferty, które odpowiadają jej oczekiwaniom. Można też z wyprzedzeniem planować kampanie informacyjne, które integruje się z działaniami promocyjnymi i sprzedażowymi, tak by w efekcie zwiększyć sprzedaż" - wyjaśnia Wiktor Straczuk, manager odpowiedzialny za sektor telekomunikacyjny ze spółki Pentacomp (www.pentacomp.pl), która realizuje elementy rozwiązań CRM w firmach telekomunikacyjnych.
Dlaczego warto posiadać system CRM w swojej firmie?
Pytanie, którym zatytułowałem ten wpis wydaje się zapowiadać kolejną listę plusów płynących z CRM. Jednak stawiam je patrząc z trochę innej strony. Łatwo jest powiedzieć, że CRM jest dobry i trzeba go wdrażać, ale jak zachowalibyśmy się my w sytuacji posiadania własnej firmy.
Zakładając firmę rzadko zastanawiamy się nad takimi kwestiami, jak zarządzanie klientami, czy planowaniem zasobów przedsiębiorstwa, zwłaszcza, jeśli chodzi o małe firmy, które dopiero zdobywają pozycję na rynku.
Jesteśmy przekonani, że wszystko uda nam się "ogarnąć" samodzielnie, a żadne programy wspierające podejmowanie decyzji i zarządzanie nie będą nam w ogóle potrzebne. Jest w tym trochę prawdy, ale tylko do momentu, kiedy myślimy, że nasze przedsiębiorstwo nie ma szansy na rozwój. W przeciwnym razie warto zastanowić się nad wyborem odpowiedniego oprogramowania.
Obecnie żyjemy w czasach, gdzie klient jest najważniejszy - przecież wokół panuje niemała konkurencja, a zarówno małe firmy, jak i międzynarodowe koncerny prześcigają się w pomysłach i rozwiązaniach, które pozwolą nie tylko kolejnego zdobyć, ale przede wszystkim zatrzymać go przy sobie. To powoduje, że taki klient, staje się klientem stałym - prawdopodobnie będzie on źródłem stałych dochodów. A gdyby mieć kilkuset, czy kilka milionów takich klientów, można już mówić o sukcesie. Żeby relacje z klientem były wzorowe, a czas pracy zoptymalizowany należy zainwestować w system CRM. Ale właśnie dlaczego akurat CRM, w czym jest lepszy i dlaczego mamy jako stawiający pierwsze kroki przedsiębiorca inwestować w CRM.
Z pewnością różni się od standardowych programów biurowych, które podają nam dane liczbowe w kilometrowych tabelach, zestawieniach i wykresach, które trzeba tworzyć ręcznie. W systemie CRM dane są wprowadzane i gromadzone, a następnie opracowywane i analizowane pod różnymi kątami widzenia - warto dodać, że nie muszą to być jedynie dane liczbowe, ale też inne informacje o klientach. Dane te pozwalają na podejmowanie kluczowych decyzji związanych z obsługą klienta, podtrzymywaniu relacji, procesami sprzedażowymi. Tego typu sprawne działanie pozwala na uzyskanie przewagi nad konkurencją, co z kolei przekłada się na zwiększenie zysków. System CRM ma trzy obszary - obszar operacyjny, analityczny i komunikacyjny i są ze sobą powiązane w sposób, który pozwala na lepszą efektywność całego mechanizmu.
Firma, która zdecyduje się na wdrożenie takiego systemu z pewnością zyska, jednak będzie się to wiązało nierzadko ze zmianami polityki firmy. Jednak należy pamiętać, że każde wdrożenie jakiejkolwiek nowości wiąże się z odpowiednim nastawieniem i chęciami pracowników, którzy często, przyzwyczajeni do starego funkcjonowania, nie widzą potrzeby wprowadzania zmian. Jednak wdrożenie systemu pozwoli na zmniejszenie strat wynikających z różnych przyczyn i błędów, podniesienie się poziomu komunikacji w firmie, czy też podniesienie standardów obsługi klienta.
Najważniejsze też jest żeby traktować wprowadzenie systemu CRM jako inwestycję, a nie koszt!
Zakładając firmę rzadko zastanawiamy się nad takimi kwestiami, jak zarządzanie klientami, czy planowaniem zasobów przedsiębiorstwa, zwłaszcza, jeśli chodzi o małe firmy, które dopiero zdobywają pozycję na rynku.
Jesteśmy przekonani, że wszystko uda nam się "ogarnąć" samodzielnie, a żadne programy wspierające podejmowanie decyzji i zarządzanie nie będą nam w ogóle potrzebne. Jest w tym trochę prawdy, ale tylko do momentu, kiedy myślimy, że nasze przedsiębiorstwo nie ma szansy na rozwój. W przeciwnym razie warto zastanowić się nad wyborem odpowiedniego oprogramowania.
Obecnie żyjemy w czasach, gdzie klient jest najważniejszy - przecież wokół panuje niemała konkurencja, a zarówno małe firmy, jak i międzynarodowe koncerny prześcigają się w pomysłach i rozwiązaniach, które pozwolą nie tylko kolejnego zdobyć, ale przede wszystkim zatrzymać go przy sobie. To powoduje, że taki klient, staje się klientem stałym - prawdopodobnie będzie on źródłem stałych dochodów. A gdyby mieć kilkuset, czy kilka milionów takich klientów, można już mówić o sukcesie. Żeby relacje z klientem były wzorowe, a czas pracy zoptymalizowany należy zainwestować w system CRM. Ale właśnie dlaczego akurat CRM, w czym jest lepszy i dlaczego mamy jako stawiający pierwsze kroki przedsiębiorca inwestować w CRM.
Z pewnością różni się od standardowych programów biurowych, które podają nam dane liczbowe w kilometrowych tabelach, zestawieniach i wykresach, które trzeba tworzyć ręcznie. W systemie CRM dane są wprowadzane i gromadzone, a następnie opracowywane i analizowane pod różnymi kątami widzenia - warto dodać, że nie muszą to być jedynie dane liczbowe, ale też inne informacje o klientach. Dane te pozwalają na podejmowanie kluczowych decyzji związanych z obsługą klienta, podtrzymywaniu relacji, procesami sprzedażowymi. Tego typu sprawne działanie pozwala na uzyskanie przewagi nad konkurencją, co z kolei przekłada się na zwiększenie zysków. System CRM ma trzy obszary - obszar operacyjny, analityczny i komunikacyjny i są ze sobą powiązane w sposób, który pozwala na lepszą efektywność całego mechanizmu.
Firma, która zdecyduje się na wdrożenie takiego systemu z pewnością zyska, jednak będzie się to wiązało nierzadko ze zmianami polityki firmy. Jednak należy pamiętać, że każde wdrożenie jakiejkolwiek nowości wiąże się z odpowiednim nastawieniem i chęciami pracowników, którzy często, przyzwyczajeni do starego funkcjonowania, nie widzą potrzeby wprowadzania zmian. Jednak wdrożenie systemu pozwoli na zmniejszenie strat wynikających z różnych przyczyn i błędów, podniesienie się poziomu komunikacji w firmie, czy też podniesienie standardów obsługi klienta.
Najważniejsze też jest żeby traktować wprowadzenie systemu CRM jako inwestycję, a nie koszt!
poniedziałek, 21 marca 2011
Społecznościowe CRM - kolejny kierunek rozwoju?
Media społecznościowe kreują nowe zawody i zapotrzebowanie na nowego rodzaju usługi. Gartner spodziewa się znacznego wzrostu zainteresowania systemami zarządzania relacjami z klientami!
Serwisy społecznościowe już jakiś czas temu zawładnęły zbiorową świadomością internautów. Mający blisko 600 milionów użytkowników Facebook jest zdecydowanym liderem rynku, nie brak jednak silnych lokalnych graczy, jak NK (Polska), Orkut (Brazylia) czy ВКонтакте (Rosja). Życie towarzyskie coraz częściej prowadzone jest online, co przekłada się na zmianę sposobów spędzania czasu. Zauważają to także firmy, które szukając nowych możliwości dotarcia do swoich obecnych, a także potencjalnych klientów, coraz częściej sięgają do serwisów społecznościowych, blogów czy forów.
Ponieważ prowadzenie blogów czy profili w serwisach społecznościowych przestało być jedynie zadaniem pobocznym w wielu firmach, powstało zapotrzebowanie na osoby znające się na fachu, czyli takie, które Facebooka, MySpace, NK czy blogi znają od podszewki. Co ciekawe osoby z odpowiednim doświadczeniem mogą zarobić nawet 10 tysięcy złotych miesięcznie!
Jak się jednak okazuje, pojawiło się także zapotrzebowanie na specjalistyczne systemy CRM, czyli zarządzania relacjami z klientem pod kątem mediów społecznościowych. Powołując się ponownie na firmę badawczą Gartner możemy mówić, że w przyszłym roku łączne nakłady na tego typu oprogramowanie wyniosą 12 miliardów dolarów, z czego miliard jedynie w związku z serwisami społecznościowymi.
Gartner spodziewa się, że w najbliższych trzech latach znacząco wzrośnie znaczenie społecznego CRM, upowszechni się także model SaaS (Software as a Service, czyli oprogramowanie jako usługa). Rozwiązanie to oferuje znaczące korzyści, głównie z ekonomicznego punktu widzenia. W 1999 udział SaaS z oprogramowaniu CRM wynosił zero procent, w zeszłym roku wyniósł już 26 procent, do 2015 roku powinien zyskać kolejne 6 punktów procentowych.
Serwisy społecznościowe już jakiś czas temu zawładnęły zbiorową świadomością internautów. Mający blisko 600 milionów użytkowników Facebook jest zdecydowanym liderem rynku, nie brak jednak silnych lokalnych graczy, jak NK (Polska), Orkut (Brazylia) czy ВКонтакте (Rosja). Życie towarzyskie coraz częściej prowadzone jest online, co przekłada się na zmianę sposobów spędzania czasu. Zauważają to także firmy, które szukając nowych możliwości dotarcia do swoich obecnych, a także potencjalnych klientów, coraz częściej sięgają do serwisów społecznościowych, blogów czy forów.
Ponieważ prowadzenie blogów czy profili w serwisach społecznościowych przestało być jedynie zadaniem pobocznym w wielu firmach, powstało zapotrzebowanie na osoby znające się na fachu, czyli takie, które Facebooka, MySpace, NK czy blogi znają od podszewki. Co ciekawe osoby z odpowiednim doświadczeniem mogą zarobić nawet 10 tysięcy złotych miesięcznie!
Jak się jednak okazuje, pojawiło się także zapotrzebowanie na specjalistyczne systemy CRM, czyli zarządzania relacjami z klientem pod kątem mediów społecznościowych. Powołując się ponownie na firmę badawczą Gartner możemy mówić, że w przyszłym roku łączne nakłady na tego typu oprogramowanie wyniosą 12 miliardów dolarów, z czego miliard jedynie w związku z serwisami społecznościowymi.
Gartner spodziewa się, że w najbliższych trzech latach znacząco wzrośnie znaczenie społecznego CRM, upowszechni się także model SaaS (Software as a Service, czyli oprogramowanie jako usługa). Rozwiązanie to oferuje znaczące korzyści, głównie z ekonomicznego punktu widzenia. W 1999 udział SaaS z oprogramowaniu CRM wynosił zero procent, w zeszłym roku wyniósł już 26 procent, do 2015 roku powinien zyskać kolejne 6 punktów procentowych.
Potencjał rynku CRM
Potencjał rynku CRM jest naprawdę wysoki, chociaż dane statystyczne nie robią wielkiego wrażenia, jednak pokazują, że systemy CRM mają się lepiej od systemów ERP.
Z badań przeprowadzonych przez Główny Urząd Statystyczny na temat wykorzystania systemów informatycznych ERP i CRM przez polskie przedsiębiorstwa w 2009 i 2010 roku wynika, że w przeciwieństwie do USA i Europy Zachodniej nie wszystkie firmy w Polsce decydują się na wdrożenie profesjonalnego systemu zarządzania przedsiębiorstwem. Mimo to, według prognoz IDC Poland rynek IT w Polsce w tym roku wzrośnie o ok. 5%.
Według badań GUS w 2009 roku tylko co 10 przedsiębiorstwo w Polsce wdrożyło system ERP, podobnie sytuacja wyglądała w roku 2010. Polskie firmy częściej decydują się na systemy CRM. Ponad 17% firm korzystało z systemów CRM służących do zbierania i przechowywania informacji o klientach oraz zapewnienia dostępu do nich innym komórkom przedsiębiorstwa, natomiast 13% wybrało te do analizowania informacji o klientach w celach marketingowych.
Rozwój rynku CRM w Polsce utrudnia przede wszystkim ogólne przekonanie, że systemy te są trudne we wdrożeniu oraz drogie w eksploatacji. Niewątpliwie wdrożenie systemu CRM jest inwestycją i wymaga nakładów, jednak biorąc pod uwagę korzyści jakie przedsiębiorstwo może osiągnąć, rozwiązanie to całkowicie się opłaca. Każde przedsiębiorstwo decydując się na CRM powinno przede wszystkim odpowiedzieć sobie na pytanie jakie cele chce osiągnąć po jego wdrożeniu – czy ma to być zwiększenie liczby klientów, czy wzrost ilości wysyłanych ofert, poprawa obsługi klienta czy może wzrost sprzedaży lub redukcja liczby klientów utraconych. Systemy do zarządzania relacjami z klientami mają za zadanie wspierać działania organizacji w obszarze szeroko pojętej troski o klienta. Nastawione są na organizację pracy według ustalonych procesów (przepływów pracy), ułatwiony przepływ informacji o kliencie między działami (sprzedaży, marketingu, serwisu), wspomaganie pracy w działach. Obejmują wsparcie działań sprzedażowych – historia kontaktów oraz działania planowane, ustrukturyzowany proces sprzedaży ułatwiający raportowanie postępów, historia sprzedaży; wsparcie działań marketingowych – organizacja kampanii marketingowych, śledzenie zwrotów z kampanii; wsparcie działań działu obsługi – organizacja kalendarzy serwisowych, baza wiedzy, rezerwacja zasobów.
Systemy CRM skierowane są nie tylko do dużych przedsiębiorstw. Małe i średnie firmy mogą skorzystać z systemu CRM w modelu SAAS, w którym zamiast jednorazowej opłaty za licencje firma ponosi jedynie koszt miesięcznej opłaty abonamentowej, której wysokość uzależniona jest od ilości użytkowników korzystających w danym miesiącu z systemu. To rozwiązanie pozwala także znacznie zredukować koszty uruchomienia i korzystania z systemu, ponieważ cała infrastruktura w postaci serwera, specjalistów IT znajduje się po stronie dostawcy rozwiązania.
Skuteczne wdrożenie systemu CRM wymaga oprócz szeregu wysiłków związanych ze zdefiniowaniem i zaimplementowaniem procesów oraz uspójnieniem danych, przede wszystkim czasu. Większość firm uważa, że po zakończeniu instalacji system będzie przynosił natychmiastowe korzyści bez zbędnego wysiłku ze strony użytkowników. Są w błędzie. Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem firma musi zdać sobie sprawę, że CRM to nie tylko rozwiązanie informatyczne, ale przede wszystkim cała filozofia, sposób myślenia, który należy zastosować, aby efekty wdrożenia były widoczne. Do tego trzeba zdefiniować określone cele, niezbędna jest obiektywna analiza, która wskaże w jaki sposób te cele realizować, odpowiedni moment wdrożenia oraz zaangażowanie ze strony kierownictwa, wszystko to składa się na efektywność implementacji systemu.
Nie pozostaje nic innego jak przekonywać przedsiębiorstwa do inwestycji w system CRM, ale inwestycji przemyślanej, mądrej i bardzo dobrze zaplanowanej.
Z badań przeprowadzonych przez Główny Urząd Statystyczny na temat wykorzystania systemów informatycznych ERP i CRM przez polskie przedsiębiorstwa w 2009 i 2010 roku wynika, że w przeciwieństwie do USA i Europy Zachodniej nie wszystkie firmy w Polsce decydują się na wdrożenie profesjonalnego systemu zarządzania przedsiębiorstwem. Mimo to, według prognoz IDC Poland rynek IT w Polsce w tym roku wzrośnie o ok. 5%.
Według badań GUS w 2009 roku tylko co 10 przedsiębiorstwo w Polsce wdrożyło system ERP, podobnie sytuacja wyglądała w roku 2010. Polskie firmy częściej decydują się na systemy CRM. Ponad 17% firm korzystało z systemów CRM służących do zbierania i przechowywania informacji o klientach oraz zapewnienia dostępu do nich innym komórkom przedsiębiorstwa, natomiast 13% wybrało te do analizowania informacji o klientach w celach marketingowych.
Rozwój rynku CRM w Polsce utrudnia przede wszystkim ogólne przekonanie, że systemy te są trudne we wdrożeniu oraz drogie w eksploatacji. Niewątpliwie wdrożenie systemu CRM jest inwestycją i wymaga nakładów, jednak biorąc pod uwagę korzyści jakie przedsiębiorstwo może osiągnąć, rozwiązanie to całkowicie się opłaca. Każde przedsiębiorstwo decydując się na CRM powinno przede wszystkim odpowiedzieć sobie na pytanie jakie cele chce osiągnąć po jego wdrożeniu – czy ma to być zwiększenie liczby klientów, czy wzrost ilości wysyłanych ofert, poprawa obsługi klienta czy może wzrost sprzedaży lub redukcja liczby klientów utraconych. Systemy do zarządzania relacjami z klientami mają za zadanie wspierać działania organizacji w obszarze szeroko pojętej troski o klienta. Nastawione są na organizację pracy według ustalonych procesów (przepływów pracy), ułatwiony przepływ informacji o kliencie między działami (sprzedaży, marketingu, serwisu), wspomaganie pracy w działach. Obejmują wsparcie działań sprzedażowych – historia kontaktów oraz działania planowane, ustrukturyzowany proces sprzedaży ułatwiający raportowanie postępów, historia sprzedaży; wsparcie działań marketingowych – organizacja kampanii marketingowych, śledzenie zwrotów z kampanii; wsparcie działań działu obsługi – organizacja kalendarzy serwisowych, baza wiedzy, rezerwacja zasobów.
Systemy CRM skierowane są nie tylko do dużych przedsiębiorstw. Małe i średnie firmy mogą skorzystać z systemu CRM w modelu SAAS, w którym zamiast jednorazowej opłaty za licencje firma ponosi jedynie koszt miesięcznej opłaty abonamentowej, której wysokość uzależniona jest od ilości użytkowników korzystających w danym miesiącu z systemu. To rozwiązanie pozwala także znacznie zredukować koszty uruchomienia i korzystania z systemu, ponieważ cała infrastruktura w postaci serwera, specjalistów IT znajduje się po stronie dostawcy rozwiązania.
Skuteczne wdrożenie systemu CRM wymaga oprócz szeregu wysiłków związanych ze zdefiniowaniem i zaimplementowaniem procesów oraz uspójnieniem danych, przede wszystkim czasu. Większość firm uważa, że po zakończeniu instalacji system będzie przynosił natychmiastowe korzyści bez zbędnego wysiłku ze strony użytkowników. Są w błędzie. Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem firma musi zdać sobie sprawę, że CRM to nie tylko rozwiązanie informatyczne, ale przede wszystkim cała filozofia, sposób myślenia, który należy zastosować, aby efekty wdrożenia były widoczne. Do tego trzeba zdefiniować określone cele, niezbędna jest obiektywna analiza, która wskaże w jaki sposób te cele realizować, odpowiedni moment wdrożenia oraz zaangażowanie ze strony kierownictwa, wszystko to składa się na efektywność implementacji systemu.
Nie pozostaje nic innego jak przekonywać przedsiębiorstwa do inwestycji w system CRM, ale inwestycji przemyślanej, mądrej i bardzo dobrze zaplanowanej.
Subskrybuj:
Posty (Atom)