poniedziałek, 23 maja 2011
Polski rynek ciągle nienasycony
W 2009 i 2010 r. Główny Urząd Statystyczny zbadał stopień wykorzystania systemów informatycznych ERP i CRM w polskich przedsiębiorstwach. Inaczej niż w Europie Zachodniej, w Polsce niewiele firm posiada systemy tej klasy. Tylko 17 proc. firm wykorzystywało prostsze systemy CRM, 13 proc. aplikacje bardziej złożone analizujące informacje o klientach dla celów marketingowych. Do tej pory tylko niewiele ponad 500 firm w Polsce korzysta z CRM-ów o zaawansowanej funkcjonalności. "Dane GUS-u potwierdzają nasze obserwacje rynku. W Polskich firmach MSP, ale również dużych organizacjach, drzemie ogromny niewykorzystany potencjał. Bardzo dużo firm ma problem z integrowaniem działań marketingowych i sprzedażowych, gdzie podstawą jest informacja o klientach. W dużej mierze wynika to z tradycyjnego podejścia do zarządzania sprzedażą i marketingiem, zakorzenionego w czasach sprzed rozwoju Internetu i samej koncepcji CRM. Rzecz w tym, by nie tylko mieć system CRM. Trzeba umieć go wpisać w wizję rozwoju oferty i strategię sprzedażową firmy" - dodaje Bartosz Dobrowolski z Nowych Motywacji. We wcześniejszym badaniu GUS, sprzed trzech lat, wśród firm posiadających system CRM najwięcej, bo 21 proc., miało systemy do zarządzania informacjami, pozwalające na centralne gromadzenie i udostępnianie innym komórkom wiedzy o klientach, a tylko 12 proc. dysponowało systemami umożliwiającymi analizowanie tych informacji w celach marketingowych. Postęp jest więc powolny i stąd m.in. optymistyczne perspektywy dla koncepcji CRM, dla której, jak widać, na rynku jest sporo miejsca.
Przybywa wdrożeń
Rocznie w Polsce realizowanych jest kilkaset wdrożeń systemów CRM, ale nie są to wdrożenia duże. Liczba użytkowników systemów CRM w polskich firmach nie przekracza średnio 10-15 stanowisk. Aplikacje sprzedaje się jako samodzielne produkty albo jako systemy zintegrowane z innego rodzaju oprogramowaniem. Więcej oprogramowania wdraża się w formie zintegrowanej, ale raczej jako proste dodatki do innych rozwiązań informatycznych - np. systemów klasy ERP lub zewnętrznych aplikacji pocztowych czy kalendarzy. "Obecnie coraz częściej przeprowadza się integrację z systemami billingowymi oraz klasy call center, systemami SFA (Sales Force Automation - wspomagającymi sieci sprzedaży), FFA (wspomagającymi pracę działów serwisowych) lub Business Intelligence" - dodaje Wiktor Straczuk z Pentacompu.
Z informacji uzyskanych od dostawców wynika, że przeciętne wdrożenie systemu CRM w firmie zatrudniającej około 30 pracowników kosztuje przynajmniej 20 tys. zł. W przypadku większych odbiorców 50 - 60 tys. zł. W średniej wielkości korporacjach sektora finansowego wdrożenie CRM to wydatek kilkuset tysięcy złotych. Jednak w organizacjach z rozległą siecią sprzedaży, gdzie CRM należy zintegrować z dużą ilością systemów zewnętrznych, a procesy biznesowe są skomplikowane, budżet projektu liczy się już w milionach.
Bardzo wiele przedsiębiorstw korzysta z wynajmu systemów CRM. Wzrost rynku CRM zawdzięcza właśnie dynamicznemu rozwojowi stosunkowo nowego rozwiązania na rynku - dzierżawy. CRM Analitycy Gartnera prognozują, że w skali globalnej w 2012 r. wydatki na aplikacje biznesowe w modelu SaaS (Software as a Service) wyniosą ok. 15 mld USD.
Z informacji uzyskanych od dostawców wynika, że przeciętne wdrożenie systemu CRM w firmie zatrudniającej około 30 pracowników kosztuje przynajmniej 20 tys. zł. W przypadku większych odbiorców 50 - 60 tys. zł. W średniej wielkości korporacjach sektora finansowego wdrożenie CRM to wydatek kilkuset tysięcy złotych. Jednak w organizacjach z rozległą siecią sprzedaży, gdzie CRM należy zintegrować z dużą ilością systemów zewnętrznych, a procesy biznesowe są skomplikowane, budżet projektu liczy się już w milionach.
Bardzo wiele przedsiębiorstw korzysta z wynajmu systemów CRM. Wzrost rynku CRM zawdzięcza właśnie dynamicznemu rozwojowi stosunkowo nowego rozwiązania na rynku - dzierżawy. CRM Analitycy Gartnera prognozują, że w skali globalnej w 2012 r. wydatki na aplikacje biznesowe w modelu SaaS (Software as a Service) wyniosą ok. 15 mld USD.
CRM, jako przydatne narzędzie dla firm szkoleniowych
Oprogramowanie typu CRM jest nieodzownym narzędziem pracy każdej firmy, dla której dobry kontakt z Klientem jest podstawą funkcjonowania. Potwierdza to udane wdrożenie systemu CRM7 w CEM Promotor, dzięki któremu jakość przebiegu procesów biznesowych w firmie znacznie wzrosła.
Centrum Edukacji Menedżerskiej Promotor jest firmą szkoleniowo-doradczą świadczącą usługi na rzecz kadr i organizacji jednostek sektora ochrony zdrowia, jednostek administracji publicznej i samorządowej oraz przedsiębiorstw. Początki działalności zainspirowane zostały zaobserwowanym na rynku zapotrzebowaniem na szkolenia dla kadry kierowniczej przekształcających się i reformujących jednostek sektora ochrony zdrowia i pracowników administracji.
W związku z nieustannym rozwojem firmy, która za cele stawia sobie dostarczanie wiedzy i umiejętności umożliwiających kursantom rozwoju osobisty oraz samorealizację, zakres tematów organizowanych warsztatów, szkoleń i konferencji znacznie się rozszerzył. Wśród nowych grup zawodowych na szczególną uwagę zasługują diagności laboratoryjni, pielęgniarki, księgowi, pracownicy Państwowej Inspekcji Sanitarnej, skarbnicy jednostek samorządu terytorialnego, a także farmaceuci i wielu innych.
Dynamiczny rozwój CEM Promotor spowodował, że właściciel dostrzegł potrzebę wdrożenia systemu, który ułatwiłby firmie zarządzanie relacjami z coraz większą grupą Klientów. Doskonałym instrumentem umożliwiającym spełnienie takie zapotrzebowanie jest oprogramowanie typu CRM.
Duży i różnorodny rynek systemów CRM umożliwił firmie podjęcia trafnej decyzji podczas wyboru dostawcy. Poszukiwane było oprogramowanie cechujące się niezawodnością i korzystną relacją jakości do ceny. Wybór padł na firmę more7 Polska, która posiada duże doświadczenie zarówno we wdrażaniu jak i programowaniu.
Autorski system CRM7, charakteryzujący się elastycznością i modułową budową, umożliwił firmie CEM Promotor zakupienie wyłącznie poszukiwanych funkcjonalności. Dziś system CRM7 jest nieodzownym elementem pracy w firmie CEM Promotor. Jego wdrożenie znacznie ułatwiło i usystematyzowało organizację pracy w firmie, a także poprawiło relacje typu firma - Klient.
Centrum Edukacji Menedżerskiej Promotor jest firmą szkoleniowo-doradczą świadczącą usługi na rzecz kadr i organizacji jednostek sektora ochrony zdrowia, jednostek administracji publicznej i samorządowej oraz przedsiębiorstw. Początki działalności zainspirowane zostały zaobserwowanym na rynku zapotrzebowaniem na szkolenia dla kadry kierowniczej przekształcających się i reformujących jednostek sektora ochrony zdrowia i pracowników administracji.
W związku z nieustannym rozwojem firmy, która za cele stawia sobie dostarczanie wiedzy i umiejętności umożliwiających kursantom rozwoju osobisty oraz samorealizację, zakres tematów organizowanych warsztatów, szkoleń i konferencji znacznie się rozszerzył. Wśród nowych grup zawodowych na szczególną uwagę zasługują diagności laboratoryjni, pielęgniarki, księgowi, pracownicy Państwowej Inspekcji Sanitarnej, skarbnicy jednostek samorządu terytorialnego, a także farmaceuci i wielu innych.
Dynamiczny rozwój CEM Promotor spowodował, że właściciel dostrzegł potrzebę wdrożenia systemu, który ułatwiłby firmie zarządzanie relacjami z coraz większą grupą Klientów. Doskonałym instrumentem umożliwiającym spełnienie takie zapotrzebowanie jest oprogramowanie typu CRM.
Duży i różnorodny rynek systemów CRM umożliwił firmie podjęcia trafnej decyzji podczas wyboru dostawcy. Poszukiwane było oprogramowanie cechujące się niezawodnością i korzystną relacją jakości do ceny. Wybór padł na firmę more7 Polska, która posiada duże doświadczenie zarówno we wdrażaniu jak i programowaniu.
Autorski system CRM7, charakteryzujący się elastycznością i modułową budową, umożliwił firmie CEM Promotor zakupienie wyłącznie poszukiwanych funkcjonalności. Dziś system CRM7 jest nieodzownym elementem pracy w firmie CEM Promotor. Jego wdrożenie znacznie ułatwiło i usystematyzowało organizację pracy w firmie, a także poprawiło relacje typu firma - Klient.
CRM w kryzysie ma się dobrze
Bez CRM nie da rady egzystować żadna większa firma. Dlatego w dobie kryzysu, kiedy cały biznes stawia na doskonalenie sprzedaży, rynek CRM ma przed sobą dobre perspektywy. Zdaniem firm analitycznych sprzedaż tych rozwiązań urośnie w ciągu roku o 20-30 proc.
O ile firmom generalnie trudno utrzymać klienta, to bez systemowego podejścia do zarządzania relacjami staje się to praktycznie niemożliwe. Na rynku firmy ostro walczą o nowych konsumentów, dlatego też klient raz zdobyty to wartość bezcenna i trzeba robić wszystko, by go utrzymać. Tymczasem konsumenci są wobec firm coraz mniej lojalni. Przybywa czynników, które sprawiają, że są oni skłonni próbować zakupów u konkurencji - i dotyczy to zarówno rynku konsumenckiego (B2C), jak i biznesowego (B2B).
Co ma wpływ na zakupy
Obok ceny na decyzję zakupu i lojalność klienta duży wpływ ma ogół doświadczeń, jakie kupującemu towarzyszą przed i po transakcji. Nazywamy to customer experience (CX), które dla firm stanowi w ostatnich latach coraz ważniejsze wyzwanie.
Doświadczenie zakupowe i użytkowania produktu nabiera mocy szczególnie w kryzysie, który zaostrzył świadomość konsumencką i spowodował, że ludzie zaczęli bardziej przyglądać się swoim wydatkom. "W dobie kryzysu zmienia się stosunek ludzi do zakupów. Obserwujemy większą skłonność do kontrolowania wydatków. Wydajemy mniej i staramy się to robić rozsądniej. W związku z tym zakupy rzadziej mają impulsywny charakter. Jednocześnie stajemy się bardziej odporni na działanie reklam" - wyjaśnia Bartosz Dobrowolski, trener i konsultant z firmy szkoleniowo-doradczej Nowe Motywacje (www.nm.com.pl), która m.in. wspiera firmy w doskonaleniu sprzedaży i obsługi klientów.
Customers experience jest ważne, ponieważ samo kupowanie dla wielu ludzi jest źródłem przyjemności. Dzięki zakupom można mieć lepsze samopoczucie - kupowanie daje poczucie bezpieczeństwa, nobilitacji i prestiżu. Pomijając grupę osób dalekich od materializmu, ludzi pragmatycznych lub po prostu oszczędnych, można powiedzieć, że zakupy stanowią formę relaksu i rozrywki. "Przy takim nastawieniu konsumentowi zależy na jak najbardziej pozytywnym doświadczaniu kupowania. Jeśli coś w tym procesie idzie niezgodnie z oczekiwaniami klienta, to silniej odczuwa on związany z tym dysonans. W konsekwencji spada jego lojalność i wzrasta zainteresowanie poszukiwaniem innych, lepszych ofert" - mówi Bartosz Dobrowolski. Do spadku lojalności przyczynił się również rozwój Internetu, w którym łatwo analizować oferty konkurencji, i który jednocześnie dla konsumentów stał się kluczowym medium opiniotwórczym. Dla potencjalnego klienta opinie innych są ważne i mają one coraz większy wpływ na wybory zakupowe.
Dla CRM nie ma kryzysu
Dogłębna wiedza o klientach przekłada się na większą sprzedaż. Kiedy ta staje się trudna, wzrasta rola systemów CRM, które pomagają ją kontrolować i zarządzać relacjami z klientami. Jak wynika z badań AMR Research, mniejsze przedsiębiorstwa nie wykorzystują aż 70 proc. wszystkich dostępnych szans sprzedaży swoich produktów. Ta słabość powoduje, że ich roczne przychody są mniejsze o 14 - 22 proc. Z kolei Aberdeen Group w badaniu przeprowadzonym na zlecenie Oracle wskazuje rozdźwięk między oczekiwaniami klientów co do standardu obsługi, a rzeczywistym przygotowaniem firm do ich spełnienia. Blisko połowa klientów chce, by produkty i usługi były lepiej dopasowane do ich gustów i szybciej dostarczane. Sytuacja znacznie by się poprawiła, gdyby firmy miały wdrożone systemy do zarządzania relacjami z klientami. Systemy CRM stanowią najważniejsze źródło wiedzy o klientach, którą można dowolnie analizować. "Jedną z ważniejszych funkcji CRM jest grupowanie klientów według wybranych kryteriów, co pozwala kierować właściwe komunikaty do danej grupy i przedstawiać takie oferty, które odpowiadają jej oczekiwaniom. Można też z wyprzedzeniem planować kampanie informacyjne, które integruje się z działaniami promocyjnymi i sprzedażowymi, tak by w efekcie zwiększyć sprzedaż" - wyjaśnia Wiktor Straczuk, manager odpowiedzialny za sektor telekomunikacyjny ze spółki Pentacomp (www.pentacomp.pl), która realizuje elementy rozwiązań CRM w firmach telekomunikacyjnych.
O ile firmom generalnie trudno utrzymać klienta, to bez systemowego podejścia do zarządzania relacjami staje się to praktycznie niemożliwe. Na rynku firmy ostro walczą o nowych konsumentów, dlatego też klient raz zdobyty to wartość bezcenna i trzeba robić wszystko, by go utrzymać. Tymczasem konsumenci są wobec firm coraz mniej lojalni. Przybywa czynników, które sprawiają, że są oni skłonni próbować zakupów u konkurencji - i dotyczy to zarówno rynku konsumenckiego (B2C), jak i biznesowego (B2B).
Co ma wpływ na zakupy
Obok ceny na decyzję zakupu i lojalność klienta duży wpływ ma ogół doświadczeń, jakie kupującemu towarzyszą przed i po transakcji. Nazywamy to customer experience (CX), które dla firm stanowi w ostatnich latach coraz ważniejsze wyzwanie.
Doświadczenie zakupowe i użytkowania produktu nabiera mocy szczególnie w kryzysie, który zaostrzył świadomość konsumencką i spowodował, że ludzie zaczęli bardziej przyglądać się swoim wydatkom. "W dobie kryzysu zmienia się stosunek ludzi do zakupów. Obserwujemy większą skłonność do kontrolowania wydatków. Wydajemy mniej i staramy się to robić rozsądniej. W związku z tym zakupy rzadziej mają impulsywny charakter. Jednocześnie stajemy się bardziej odporni na działanie reklam" - wyjaśnia Bartosz Dobrowolski, trener i konsultant z firmy szkoleniowo-doradczej Nowe Motywacje (www.nm.com.pl), która m.in. wspiera firmy w doskonaleniu sprzedaży i obsługi klientów.
Customers experience jest ważne, ponieważ samo kupowanie dla wielu ludzi jest źródłem przyjemności. Dzięki zakupom można mieć lepsze samopoczucie - kupowanie daje poczucie bezpieczeństwa, nobilitacji i prestiżu. Pomijając grupę osób dalekich od materializmu, ludzi pragmatycznych lub po prostu oszczędnych, można powiedzieć, że zakupy stanowią formę relaksu i rozrywki. "Przy takim nastawieniu konsumentowi zależy na jak najbardziej pozytywnym doświadczaniu kupowania. Jeśli coś w tym procesie idzie niezgodnie z oczekiwaniami klienta, to silniej odczuwa on związany z tym dysonans. W konsekwencji spada jego lojalność i wzrasta zainteresowanie poszukiwaniem innych, lepszych ofert" - mówi Bartosz Dobrowolski. Do spadku lojalności przyczynił się również rozwój Internetu, w którym łatwo analizować oferty konkurencji, i który jednocześnie dla konsumentów stał się kluczowym medium opiniotwórczym. Dla potencjalnego klienta opinie innych są ważne i mają one coraz większy wpływ na wybory zakupowe.
Dla CRM nie ma kryzysu
Dogłębna wiedza o klientach przekłada się na większą sprzedaż. Kiedy ta staje się trudna, wzrasta rola systemów CRM, które pomagają ją kontrolować i zarządzać relacjami z klientami. Jak wynika z badań AMR Research, mniejsze przedsiębiorstwa nie wykorzystują aż 70 proc. wszystkich dostępnych szans sprzedaży swoich produktów. Ta słabość powoduje, że ich roczne przychody są mniejsze o 14 - 22 proc. Z kolei Aberdeen Group w badaniu przeprowadzonym na zlecenie Oracle wskazuje rozdźwięk między oczekiwaniami klientów co do standardu obsługi, a rzeczywistym przygotowaniem firm do ich spełnienia. Blisko połowa klientów chce, by produkty i usługi były lepiej dopasowane do ich gustów i szybciej dostarczane. Sytuacja znacznie by się poprawiła, gdyby firmy miały wdrożone systemy do zarządzania relacjami z klientami. Systemy CRM stanowią najważniejsze źródło wiedzy o klientach, którą można dowolnie analizować. "Jedną z ważniejszych funkcji CRM jest grupowanie klientów według wybranych kryteriów, co pozwala kierować właściwe komunikaty do danej grupy i przedstawiać takie oferty, które odpowiadają jej oczekiwaniom. Można też z wyprzedzeniem planować kampanie informacyjne, które integruje się z działaniami promocyjnymi i sprzedażowymi, tak by w efekcie zwiększyć sprzedaż" - wyjaśnia Wiktor Straczuk, manager odpowiedzialny za sektor telekomunikacyjny ze spółki Pentacomp (www.pentacomp.pl), która realizuje elementy rozwiązań CRM w firmach telekomunikacyjnych.
Dlaczego warto posiadać system CRM w swojej firmie?
Pytanie, którym zatytułowałem ten wpis wydaje się zapowiadać kolejną listę plusów płynących z CRM. Jednak stawiam je patrząc z trochę innej strony. Łatwo jest powiedzieć, że CRM jest dobry i trzeba go wdrażać, ale jak zachowalibyśmy się my w sytuacji posiadania własnej firmy.
Zakładając firmę rzadko zastanawiamy się nad takimi kwestiami, jak zarządzanie klientami, czy planowaniem zasobów przedsiębiorstwa, zwłaszcza, jeśli chodzi o małe firmy, które dopiero zdobywają pozycję na rynku.
Jesteśmy przekonani, że wszystko uda nam się "ogarnąć" samodzielnie, a żadne programy wspierające podejmowanie decyzji i zarządzanie nie będą nam w ogóle potrzebne. Jest w tym trochę prawdy, ale tylko do momentu, kiedy myślimy, że nasze przedsiębiorstwo nie ma szansy na rozwój. W przeciwnym razie warto zastanowić się nad wyborem odpowiedniego oprogramowania.
Obecnie żyjemy w czasach, gdzie klient jest najważniejszy - przecież wokół panuje niemała konkurencja, a zarówno małe firmy, jak i międzynarodowe koncerny prześcigają się w pomysłach i rozwiązaniach, które pozwolą nie tylko kolejnego zdobyć, ale przede wszystkim zatrzymać go przy sobie. To powoduje, że taki klient, staje się klientem stałym - prawdopodobnie będzie on źródłem stałych dochodów. A gdyby mieć kilkuset, czy kilka milionów takich klientów, można już mówić o sukcesie. Żeby relacje z klientem były wzorowe, a czas pracy zoptymalizowany należy zainwestować w system CRM. Ale właśnie dlaczego akurat CRM, w czym jest lepszy i dlaczego mamy jako stawiający pierwsze kroki przedsiębiorca inwestować w CRM.
Z pewnością różni się od standardowych programów biurowych, które podają nam dane liczbowe w kilometrowych tabelach, zestawieniach i wykresach, które trzeba tworzyć ręcznie. W systemie CRM dane są wprowadzane i gromadzone, a następnie opracowywane i analizowane pod różnymi kątami widzenia - warto dodać, że nie muszą to być jedynie dane liczbowe, ale też inne informacje o klientach. Dane te pozwalają na podejmowanie kluczowych decyzji związanych z obsługą klienta, podtrzymywaniu relacji, procesami sprzedażowymi. Tego typu sprawne działanie pozwala na uzyskanie przewagi nad konkurencją, co z kolei przekłada się na zwiększenie zysków. System CRM ma trzy obszary - obszar operacyjny, analityczny i komunikacyjny i są ze sobą powiązane w sposób, który pozwala na lepszą efektywność całego mechanizmu.
Firma, która zdecyduje się na wdrożenie takiego systemu z pewnością zyska, jednak będzie się to wiązało nierzadko ze zmianami polityki firmy. Jednak należy pamiętać, że każde wdrożenie jakiejkolwiek nowości wiąże się z odpowiednim nastawieniem i chęciami pracowników, którzy często, przyzwyczajeni do starego funkcjonowania, nie widzą potrzeby wprowadzania zmian. Jednak wdrożenie systemu pozwoli na zmniejszenie strat wynikających z różnych przyczyn i błędów, podniesienie się poziomu komunikacji w firmie, czy też podniesienie standardów obsługi klienta.
Najważniejsze też jest żeby traktować wprowadzenie systemu CRM jako inwestycję, a nie koszt!
Zakładając firmę rzadko zastanawiamy się nad takimi kwestiami, jak zarządzanie klientami, czy planowaniem zasobów przedsiębiorstwa, zwłaszcza, jeśli chodzi o małe firmy, które dopiero zdobywają pozycję na rynku.
Jesteśmy przekonani, że wszystko uda nam się "ogarnąć" samodzielnie, a żadne programy wspierające podejmowanie decyzji i zarządzanie nie będą nam w ogóle potrzebne. Jest w tym trochę prawdy, ale tylko do momentu, kiedy myślimy, że nasze przedsiębiorstwo nie ma szansy na rozwój. W przeciwnym razie warto zastanowić się nad wyborem odpowiedniego oprogramowania.
Obecnie żyjemy w czasach, gdzie klient jest najważniejszy - przecież wokół panuje niemała konkurencja, a zarówno małe firmy, jak i międzynarodowe koncerny prześcigają się w pomysłach i rozwiązaniach, które pozwolą nie tylko kolejnego zdobyć, ale przede wszystkim zatrzymać go przy sobie. To powoduje, że taki klient, staje się klientem stałym - prawdopodobnie będzie on źródłem stałych dochodów. A gdyby mieć kilkuset, czy kilka milionów takich klientów, można już mówić o sukcesie. Żeby relacje z klientem były wzorowe, a czas pracy zoptymalizowany należy zainwestować w system CRM. Ale właśnie dlaczego akurat CRM, w czym jest lepszy i dlaczego mamy jako stawiający pierwsze kroki przedsiębiorca inwestować w CRM.
Z pewnością różni się od standardowych programów biurowych, które podają nam dane liczbowe w kilometrowych tabelach, zestawieniach i wykresach, które trzeba tworzyć ręcznie. W systemie CRM dane są wprowadzane i gromadzone, a następnie opracowywane i analizowane pod różnymi kątami widzenia - warto dodać, że nie muszą to być jedynie dane liczbowe, ale też inne informacje o klientach. Dane te pozwalają na podejmowanie kluczowych decyzji związanych z obsługą klienta, podtrzymywaniu relacji, procesami sprzedażowymi. Tego typu sprawne działanie pozwala na uzyskanie przewagi nad konkurencją, co z kolei przekłada się na zwiększenie zysków. System CRM ma trzy obszary - obszar operacyjny, analityczny i komunikacyjny i są ze sobą powiązane w sposób, który pozwala na lepszą efektywność całego mechanizmu.
Firma, która zdecyduje się na wdrożenie takiego systemu z pewnością zyska, jednak będzie się to wiązało nierzadko ze zmianami polityki firmy. Jednak należy pamiętać, że każde wdrożenie jakiejkolwiek nowości wiąże się z odpowiednim nastawieniem i chęciami pracowników, którzy często, przyzwyczajeni do starego funkcjonowania, nie widzą potrzeby wprowadzania zmian. Jednak wdrożenie systemu pozwoli na zmniejszenie strat wynikających z różnych przyczyn i błędów, podniesienie się poziomu komunikacji w firmie, czy też podniesienie standardów obsługi klienta.
Najważniejsze też jest żeby traktować wprowadzenie systemu CRM jako inwestycję, a nie koszt!
Subskrybuj:
Posty (Atom)