Potencjał rynku CRM jest naprawdę wysoki, chociaż dane statystyczne nie robią wielkiego wrażenia, jednak pokazują, że systemy CRM mają się lepiej od systemów ERP.
Z badań przeprowadzonych przez Główny Urząd Statystyczny na temat wykorzystania systemów informatycznych ERP i CRM przez polskie przedsiębiorstwa w 2009 i 2010 roku wynika, że w przeciwieństwie do USA i Europy Zachodniej nie wszystkie firmy w Polsce decydują się na wdrożenie profesjonalnego systemu zarządzania przedsiębiorstwem. Mimo to, według prognoz IDC Poland rynek IT w Polsce w tym roku wzrośnie o ok. 5%.
Według badań GUS w 2009 roku tylko co 10 przedsiębiorstwo w Polsce wdrożyło system ERP, podobnie sytuacja wyglądała w roku 2010. Polskie firmy częściej decydują się na systemy CRM. Ponad 17% firm korzystało z systemów CRM służących do zbierania i przechowywania informacji o klientach oraz zapewnienia dostępu do nich innym komórkom przedsiębiorstwa, natomiast 13% wybrało te do analizowania informacji o klientach w celach marketingowych.
Rozwój rynku CRM w Polsce utrudnia przede wszystkim ogólne przekonanie, że systemy te są trudne we wdrożeniu oraz drogie w eksploatacji. Niewątpliwie wdrożenie systemu CRM jest inwestycją i wymaga nakładów, jednak biorąc pod uwagę korzyści jakie przedsiębiorstwo może osiągnąć, rozwiązanie to całkowicie się opłaca. Każde przedsiębiorstwo decydując się na CRM powinno przede wszystkim odpowiedzieć sobie na pytanie jakie cele chce osiągnąć po jego wdrożeniu – czy ma to być zwiększenie liczby klientów, czy wzrost ilości wysyłanych ofert, poprawa obsługi klienta czy może wzrost sprzedaży lub redukcja liczby klientów utraconych. Systemy do zarządzania relacjami z klientami mają za zadanie wspierać działania organizacji w obszarze szeroko pojętej troski o klienta. Nastawione są na organizację pracy według ustalonych procesów (przepływów pracy), ułatwiony przepływ informacji o kliencie między działami (sprzedaży, marketingu, serwisu), wspomaganie pracy w działach. Obejmują wsparcie działań sprzedażowych – historia kontaktów oraz działania planowane, ustrukturyzowany proces sprzedaży ułatwiający raportowanie postępów, historia sprzedaży; wsparcie działań marketingowych – organizacja kampanii marketingowych, śledzenie zwrotów z kampanii; wsparcie działań działu obsługi – organizacja kalendarzy serwisowych, baza wiedzy, rezerwacja zasobów.
Systemy CRM skierowane są nie tylko do dużych przedsiębiorstw. Małe i średnie firmy mogą skorzystać z systemu CRM w modelu SAAS, w którym zamiast jednorazowej opłaty za licencje firma ponosi jedynie koszt miesięcznej opłaty abonamentowej, której wysokość uzależniona jest od ilości użytkowników korzystających w danym miesiącu z systemu. To rozwiązanie pozwala także znacznie zredukować koszty uruchomienia i korzystania z systemu, ponieważ cała infrastruktura w postaci serwera, specjalistów IT znajduje się po stronie dostawcy rozwiązania.
Skuteczne wdrożenie systemu CRM wymaga oprócz szeregu wysiłków związanych ze zdefiniowaniem i zaimplementowaniem procesów oraz uspójnieniem danych, przede wszystkim czasu. Większość firm uważa, że po zakończeniu instalacji system będzie przynosił natychmiastowe korzyści bez zbędnego wysiłku ze strony użytkowników. Są w błędzie. Aby wdrożenie zakończyło się sukcesem firma musi zdać sobie sprawę, że CRM to nie tylko rozwiązanie informatyczne, ale przede wszystkim cała filozofia, sposób myślenia, który należy zastosować, aby efekty wdrożenia były widoczne. Do tego trzeba zdefiniować określone cele, niezbędna jest obiektywna analiza, która wskaże w jaki sposób te cele realizować, odpowiedni moment wdrożenia oraz zaangażowanie ze strony kierownictwa, wszystko to składa się na efektywność implementacji systemu.
Nie pozostaje nic innego jak przekonywać przedsiębiorstwa do inwestycji w system CRM, ale inwestycji przemyślanej, mądrej i bardzo dobrze zaplanowanej.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz