Postrzeganie systemu CRM jako strategii czy filozofii biznesu sprawia, że pojęcie systemu CRM jest obszerne, a co za tym idzie rozróżniamy kilka rodzajów systemów CRM.
Systemy CRM dzielimy w zależności od pełnionych przez nie zadań i tak mamy trzy podstawowe rodzaje systemu CRM:
- operacyjny (front-office)
- analityczny (back-office)
- komunikacyjny (interakcyjny).
Operacyjny.To system, który wspiera bezpośrednio działania związane z klientem tj. sprzedaż, działania marketingowe, obsługa posprzedażowa itp. System operacyjny CRM umożliwia kontaktowanie się z klientami, a także przeglądanie w dowolnym momencie przez pracowników bazy danych z informacjami dotyczącymi wszelakiej współpracy z klientem. System zapisuje również wszystkie działania w historii kontaktu z klientem. Mogą one zostać odtworzone w każdej chwili.
Analityczny. Jak sama nazwa wskazuje jest to system odpowiedzialny za analizę zachowań klientów na podstawie gromadzonych o nich informacji również z innych modułów systemów CRM (np. z CRM operacyjnego). Dzięki temu systemowi analitycznemu CRM możemy uzyskać dokładne informacje na temat skuteczności marketingowych kampanii. Służy on również do wspomagania podejmowania decyzji, które są oparte o raporty generowane przez system CRM.
Komunikacyjny. Odpowiada za bezpośrednią komunikację z klientem. Jego rolą może być np. automatyczne kierowanie połączeń telefonicznych przychodzących od klientów do odpowiednich pracowników działów Call Center.
Omówiliśmy podstawowe rodzaje, jednak stosuję się również czwarty rodzaj systemów CRM tzw. systemu CRM samoobsługowe, czyli nie wymagające żadnej obsługi ani wprowadzania żadnych informacji ze strony pracowników. Ten system CRM wspiera działanie CRM analitycznego poprzez zbieranie określonych wcześniej informacji takich jak telefony wykonane przez klientów i do klientów, wymiana e-mailowa itp.
Dopiero połączenie wszystkich trzech lub czterech wyżej omówionych rodzajów systemów CRM w całość, tworzy zintegrowany system CRM. System ten obejmuje całą działalność firmy, dzięki czemu jest ogromnym ułatwieniem w utrzymywaniu pozytywnych relacji z klientami.
niedziela, 20 marca 2011
piątek, 18 marca 2011
Czym jest system CRM?
CRM to skrót od angielskiego Customer Relationship Management czyli w wolnym tłumaczeniu "zarządzanie relacjami z klientami".
Ogólnie rzecz ujmując system CRM to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami, mówiąc jeszcze inaczej CRM jest sposobem działania firmy, którego celem jest zwiększenie satysfakcji klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. Zarządzanie relacjami z klientem ma na celu wszechstronne zrozumienie klienta dla konkurencyjnego różnicowania oferowanych mu produktów. Zarządzanie relacjami z klientem to próba udoskonalenia identyfikacji, pozyskiwania i utrzymywania klienta, czyli budowanie trwałych i zyskownych związków – relacji z klientami. Koncepcja CRM zakłada, iż najważniejsze jest zbudowanie trwałych relacji z klientami, a nie maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji.
Jednak systemu CRM nie należy traktować tylko jako narzędzie, ale również, a może przedewszystkim jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych organizacji.
Należy rozumieć, że system CRM to nie system informatyczny, a raczej przyjęta strategia, filozofia działania organizacji, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu – osiągnięcie zysku.
CRM to nie jest system informatyczny, tylko jak określa to wielu praktyków jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu – osiągnięcie zysku.
System CRM znacznie różni się od innych systemów „biurowych” wykorzystywanych przez firmy. Zwykły system wspomagania sprzedaży, fakturowania, obsługi transakcji, magazynowania itp. jest dość prosty w działaniu, danymi wejściowymi są głównie liczby, na których wykonywane są obliczenia, a wyniki są w jakiś sposób weryfikowalne. System CRM natomiast służy do gromadzenia i analizy wprowadzanych danych, które wcale niekoniecznie muszą być liczbami. Cała trudność polega na odpowiedniej ich interpretacji, a weryfikacja w wielu przypadkach jest po prostu niemożliwa.
W kolejnych postach postaram się rozwinąć charakterystykę systemów CRM, a później przyjrzymy się co "dzieje się" na rynku systemów CRM.
Ogólnie rzecz ujmując system CRM to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami, mówiąc jeszcze inaczej CRM jest sposobem działania firmy, którego celem jest zwiększenie satysfakcji klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. Zarządzanie relacjami z klientem ma na celu wszechstronne zrozumienie klienta dla konkurencyjnego różnicowania oferowanych mu produktów. Zarządzanie relacjami z klientem to próba udoskonalenia identyfikacji, pozyskiwania i utrzymywania klienta, czyli budowanie trwałych i zyskownych związków – relacji z klientami. Koncepcja CRM zakłada, iż najważniejsze jest zbudowanie trwałych relacji z klientami, a nie maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji.
Jednak systemu CRM nie należy traktować tylko jako narzędzie, ale również, a może przedewszystkim jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych organizacji.
Należy rozumieć, że system CRM to nie system informatyczny, a raczej przyjęta strategia, filozofia działania organizacji, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu – osiągnięcie zysku.
CRM to nie jest system informatyczny, tylko jak określa to wielu praktyków jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu – osiągnięcie zysku.
System CRM znacznie różni się od innych systemów „biurowych” wykorzystywanych przez firmy. Zwykły system wspomagania sprzedaży, fakturowania, obsługi transakcji, magazynowania itp. jest dość prosty w działaniu, danymi wejściowymi są głównie liczby, na których wykonywane są obliczenia, a wyniki są w jakiś sposób weryfikowalne. System CRM natomiast służy do gromadzenia i analizy wprowadzanych danych, które wcale niekoniecznie muszą być liczbami. Cała trudność polega na odpowiedniej ich interpretacji, a weryfikacja w wielu przypadkach jest po prostu niemożliwa.
W kolejnych postach postaram się rozwinąć charakterystykę systemów CRM, a później przyjrzymy się co "dzieje się" na rynku systemów CRM.
Hello World!
Blog powstał na potrzeby realizacji zadań związanych z przedmiotem "Elektroniczny obieg dokumentów" prowadzonym przez prof. Stanisława Wryczę na Uniwersytecie Gdańskim.
Subskrybuj:
Posty (Atom)