Postrzeganie systemu CRM jako strategii czy filozofii biznesu sprawia, że pojęcie systemu CRM jest obszerne, a co za tym idzie rozróżniamy kilka rodzajów systemów CRM.
Systemy CRM dzielimy w zależności od pełnionych przez nie zadań i tak mamy trzy podstawowe rodzaje systemu CRM:
- operacyjny (front-office)
- analityczny (back-office)
- komunikacyjny (interakcyjny).
Operacyjny.To system, który wspiera bezpośrednio działania związane z klientem tj. sprzedaż, działania marketingowe, obsługa posprzedażowa itp. System operacyjny CRM umożliwia kontaktowanie się z klientami, a także przeglądanie w dowolnym momencie przez pracowników bazy danych z informacjami dotyczącymi wszelakiej współpracy z klientem. System zapisuje również wszystkie działania w historii kontaktu z klientem. Mogą one zostać odtworzone w każdej chwili.
Analityczny. Jak sama nazwa wskazuje jest to system odpowiedzialny za analizę zachowań klientów na podstawie gromadzonych o nich informacji również z innych modułów systemów CRM (np. z CRM operacyjnego). Dzięki temu systemowi analitycznemu CRM możemy uzyskać dokładne informacje na temat skuteczności marketingowych kampanii. Służy on również do wspomagania podejmowania decyzji, które są oparte o raporty generowane przez system CRM.
Komunikacyjny. Odpowiada za bezpośrednią komunikację z klientem. Jego rolą może być np. automatyczne kierowanie połączeń telefonicznych przychodzących od klientów do odpowiednich pracowników działów Call Center.
Omówiliśmy podstawowe rodzaje, jednak stosuję się również czwarty rodzaj systemów CRM tzw. systemu CRM samoobsługowe, czyli nie wymagające żadnej obsługi ani wprowadzania żadnych informacji ze strony pracowników. Ten system CRM wspiera działanie CRM analitycznego poprzez zbieranie określonych wcześniej informacji takich jak telefony wykonane przez klientów i do klientów, wymiana e-mailowa itp.
Dopiero połączenie wszystkich trzech lub czterech wyżej omówionych rodzajów systemów CRM w całość, tworzy zintegrowany system CRM. System ten obejmuje całą działalność firmy, dzięki czemu jest ogromnym ułatwieniem w utrzymywaniu pozytywnych relacji z klientami.
Ponownie korzystając z wiedzy z wykładów z przedmioty systemy CRM chciałbym dodać, że jeżeli chodzi o CRM operacyjny to jest on zorientowany na zdobywanie i gromadzenie danych o potencjalnych i aktualnych klientach, odbytych kontaktach z nimi, zrealizowanych transakcjach, produktach, konkurencji oraz innych, niezbędnych dla zapewnienia automatyzacji procesów zachodzących na styku przedsiębiorstwo - klient
OdpowiedzUsuńSystem CRM ma wiele różnych wersji, w zależności od pełnionych przez niego zadań. Obługa klienta to bardzo obszerna dziedzina, a zatem rozróżnienie kilku rodzajów systemów CRM jest koniecznym działaniem.
OdpowiedzUsuń