CRM to skrót od angielskiego Customer Relationship Management czyli w wolnym tłumaczeniu "zarządzanie relacjami z klientami".
Ogólnie rzecz ujmując system CRM to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami, mówiąc jeszcze inaczej CRM jest sposobem działania firmy, którego celem jest zwiększenie satysfakcji klientów oraz zmniejszenie kosztów obsługi, promocji i sprzedaży. Zarządzanie relacjami z klientem ma na celu wszechstronne zrozumienie klienta dla konkurencyjnego różnicowania oferowanych mu produktów. Zarządzanie relacjami z klientem to próba udoskonalenia identyfikacji, pozyskiwania i utrzymywania klienta, czyli budowanie trwałych i zyskownych związków – relacji z klientami. Koncepcja CRM zakłada, iż najważniejsze jest zbudowanie trwałych relacji z klientami, a nie maksymalizacja zysku z pojedynczej transakcji.
Jednak systemu CRM nie należy traktować tylko jako narzędzie, ale również, a może przedewszystkim jako część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością. Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych organizacji.
Należy rozumieć, że system CRM to nie system informatyczny, a raczej przyjęta strategia, filozofia działania organizacji, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu – osiągnięcie zysku.
CRM to nie jest system informatyczny, tylko jak określa to wielu praktyków jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa, która ma na celu poprawę kontaktów z klientami, przez co możliwy jest dynamiczniejszy rozwój przedsiębiorstwa i lepsza realizacja wyznaczonego celu – osiągnięcie zysku.
System CRM znacznie różni się od innych systemów „biurowych” wykorzystywanych przez firmy. Zwykły system wspomagania sprzedaży, fakturowania, obsługi transakcji, magazynowania itp. jest dość prosty w działaniu, danymi wejściowymi są głównie liczby, na których wykonywane są obliczenia, a wyniki są w jakiś sposób weryfikowalne. System CRM natomiast służy do gromadzenia i analizy wprowadzanych danych, które wcale niekoniecznie muszą być liczbami. Cała trudność polega na odpowiedniej ich interpretacji, a weryfikacja w wielu przypadkach jest po prostu niemożliwa.
W kolejnych postach postaram się rozwinąć charakterystykę systemów CRM, a później przyjrzymy się co "dzieje się" na rynku systemów CRM.
Brak komentarzy:
Prześlij komentarz